Tại sao tôi lại không nghĩ ra giải pháp sáng tạo
đầy nghịch ngợm này khi đi học nhỉ?
Điều này khiến tôi chú ý bởi Virgin vừa mới gia
nhập ngành ngân hàng bằng việc mua Northern
Rock, một ngân hàng Anh mà chúng tôi đang dần tái
thương hiệu lại thành Virgin Money. Trong ngành
ngân hàng ở Anh, gần như không có điều gì khiến
khách hàng hoảng sợ bằng viễn cảnh phải đối mặt
với một nhà quản lý ngân hàng đeo cà vạt, mặc com-
lê ngồi sau một cái bàn lớn. Vì vậy, chúng tôi đã tái
thiết kế các ngân hàng.
Một trong những thay đổi đầu tiên của chúng
tôi là loại bỏ quầy giao dịch bằng gỗ truyền thống và
thay bằng khu vực ghế ngồi thoải mái. Chúng tôi
cũng cho rằng bộ trang phục công sở trang trọng của
nhân viên, cũng giống như quầy giao dịch, là một rào
cản lớn trong việc cung cấp dịch vụ thân thiện với
khách hàng. Khi chúng tôi nói với các nhân viên mới
nhất của Virgin rằng giờ đây họ có thể mặc bất cứ
thứ gì họ muốn, thì cà vạt là thứ đầu tiên biến mất.
Tôi ít khi dùng từ “ghét” nhưng quả thật tôi
ghét những chiếc cà vạt. Có thể là do tôi không thể
