Những khách hàng đến từ nơi khác
43.
“Bạn có cho công việc này là thuyết trình không? Tôi gọi nó là #@$%”. Bạn chỉ việc ngồi với ống
nghe điện thoại cách bạn 2 inches và ngồi không khi chuông không reo. Thường thì khách hàng sẽ
không hài lòng. Khách hàng cũng giống như ông chủ, họ là người có thể điều khiển số phận của bạn
mặc dù bạn không thích. Điều tốt nhất bạn nên làm là cố hắng hiểu khách hàng ngay từ đầu. Đừng bắt
đầu một cuộc giao tiếp nhiệt tình quá đến nỗi bạn không lắng nghe anh ta. Một trong những điều quan
trọng nhất của giao tiếp là lắng nghe. Nếu bạn là người có trách nhiệm trước khách, hãy ghi lại không
chỉ những gì khách nói mà những gì bạn nghĩ là có thể làm cho anh ta thoải mái. Hãy hình dung ra
những mong muốn của anh ta, những gì tác động tích cực đến anh ta, và những gì làm anh ta chán ngán
v.v… Nếu từ xưa tới giờ bạn không lắng nghe khách hàng thì hãy bắt đầu lắng nghe từ bây giờ. Và lắng
nghe ngay từ đầu với người khách kế tiếp.
44.
Hãy liên lạc với khách hàng của bạn. Cho họ biết rằng nên liên hệ với ai khi gặp khó khăn. Thật
không phải khi để khách hàng của bạn gặp chuyện. Đó là một thảm họa khi xảy ra vấn đề và cô ta
không biết nói cùng ai. Hãy gửi cho họ thông tin mới nhất bằng thư tay, fax, thư điện tử hoặc những
phương tiện khác nếu bạn thấy cần thiết. Báo cáo những gì bạn làm trong tuần vừa qua, tháng vừa qua,
quý vừa qua hoặc bất kỳ khoảng thời gian nào bạn làm việc tốt nhất. Khách hàng muốn biết tiền của họ
được tiêu như thế nào và họ muốn ước tính giá trị bạn cung cấp cho họ. Liên lạc thường xuyên bạn sẽ
có nhiều lợi ích.
45.
Khách của bạn có hay la lối không? Điều đầu tiên bạn cần làm là giảm bớt âm thanh của họ xuống
để bạn có thể nghe được vấn đề. Hãy để họ trút giận một lúc hoặc lâu hơn nhưng đừng nên đưa ra lời
nhận xét nào hoặc đưa ra lời biện hộ nào. Nên nhớ, có thể là khách hàng của bạn không thích bạn xen
vào vấn đề riêng tư của họ. Bạn sẽ không được gì nếu cứ ăn nói lớn tiếng và làm cho khách hàng khó
chịu. Đừng nên nói với những người nóng tính “bình tĩnh”. Thay vì vậy, hãy nói khéo với anh ta cùng
cách gọi tên thân mật: “John, John, tôi biết anh đang giận. Nhưng hãy cho tôi biết là vấn đề gì. Có tôi
đây mà. Hãy bình tĩnh và nói cho tôi nghe. Từ đầu…”. Hãy chú ý nghe khách trước khi họ nói. Tuy
nhiên, hãy cố gắng xen vào đó một hoặc hai câu hỏi nhấn mạnh vào sự việc, đừng đưa ra ý kiến cá
nhân và mà cần phải phân tích kỹ những gì chưa rõ. Bạn không muốn là người chẳng biết thông cảm.
Sau khi nghe xong câu chuyện, hãy tóm tắt lại toàn bộ. Sau đó cùng tìm cách giải quyết: “John, tôi
hiểu. Bây giờ có ba vấn đề mà chúng ta nên giải quyết để cứu vãn sự việc…” Nếu bạn không đưa ra
một phân tích, nên có một giải pháp riêng, đề nghị thêm thời gian: “John, tôi cần thời gian một hoặc
hai ngày để giải quyết.” Bạn nên biết rằng cho khách hàng cơ hội để trút giận thì việc xoa dịu cơn giận
sẽ hữu hiệu hơn nhiều.
