46.
Còn đây là một thủ thuật để làm việc với những khách hàng nói một đường làm một nẻo. Hãy nói
với họ: “Tốt. Bây giờ hãy cho tôi biết tôi có thể hiểu đúng ý chị hay không. Cho tôi một vài phút nhé.
Chị muốn chúng tôi tạo ra dữ liệu có những yếu tố sau…”. Điều đó giúp khách hàng xác định lại
những gì cô ta vừa nói. Như vậy bạn không những chắc chắn về những mong muốn của khách mà cô ta
còn biết bạn tiếp nhận thông tin đó rất tốt.
47.
Một thủ thuật cổ điển để áp dụng cho những khách hàng hay đòi hỏi là hạ thấp mức độ nhưng cố
gắng thực hiện. “Vâng, tôi nghĩ là chúng tôi có thể làm điều đó cho ngài. Mặc dù có một ít khó khăn,
nhưng chúng tôi sẽ cố gắng hết sức.” Bằng cách hạ thấp những mong muốn đến một mức độ nào đó,
những gì bạn bày tỏ sẽ giúp khách thỏa mãn hơn. Việc tệ nhất là hứa mà không thực hiện đúng. Thậm
chí dù bạn làm được thì bạn cũng đã tạo ra một sự thất vọng do hi vọng quá lớn.
48.
Nếu bạn và khách hàng đã từng xích mích nhau, hãy đề xuất một buổi gặp mặt. Bạn cần phải thiết
lập mối quan hệ giữa con người với nhau, cũng như phải quan sát cử chỉ thái độ của họ - cái mà bạn
không thể nhìn thấy qua điện thoại. Nếu có thể, hãy tìm hiểu mọi thứ về con người này. Đó là cơ hội để
bạn nói với anh ta rằng anh ta là quá quan trọng vì thế mọi nỗ lực, thời gian và chi phí cho cuộc gặp
gỡ đặc biệt này là xứng đáng.
49.
Bạn có thể ngăn chặn nhiều rắc rối liên quan tới khách hàng bằng cách thúc đẩy việc ký hợp đồng
và thỏa thuận. Một hợp đồng có giá trị sẽ chỉ rõ những gì cần làm. Nó không phải là một tài liệu lớn
lao cỡ hiệp định Versailles nhưng nó cho biết ai chịu trách nhiệm phần nào, khi nào và bao nhiêu.
Đừng để những thỏa thuận quan trọng đó thành bảng ghi nhớ (vốn không chắc chắn) để có thể tranh cãi
và phạm sai lầm. Xác định nhiệm vụ cùng những yêu cầu và ghi chúng lên giấy ngay lần đầu tiên bạn
tiếp xúc với khách hàng.
50.
Cố gắng đoán đúng nhu cầu của những khách hàng khó chịu, rồi sắp xếp thời gian một cách phù
hợp. Nếu bạn thấy khách hàng quản lý cửa hàng của cô ta theo kiểu vừa đập vừa xoa, thì nực cười là
cô ta sẽ yêu cầu bạn giống như vậy. Cử một người nào đó trong đội của bạn để liên lạc hay “chỉ huy”
cho người khách đó. Người này sẽ chịu trách nhiệm quản lý thông tin ở cả hai phía và có thể quan hệ
hằng ngày với khách hàng.
51.
Đó là tiền của họ. Đó là sự thật, bạn kiếm tiền và họ tiêu tiền. Trước khi sản phẩm ra đời, phải
chắc chắn về sự tính toán của bạn cũng như những vấn đề phải rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Không
người khách hàng nào muốn đưa ra một số tiền kếch sù dựa trên những lý do không rõ ràng như là
