[14] Dịch vụ - Chìa khóa của hội nhập
Một số người có lẽ sẽ ngạc nhiên khi biết rằng IBM đặt cược lớn vào các
dịch vụ. Ý của tôi là mọi người sẽ ngạc nhiên rằng chẳng phải IBM được
biết đến là một công ty chú trọng vào hỗ trợ khách hàng hay sao? Dịch vụ
khách hàng cấp cao chẳng phải là niềm tin cơ sở của IBM sao? Chẳng phải
là IBM luôn đề cao việc luôn bên cạnh khách hàng dù trong mọi môi
trường, mọi thời điểm ngày hay đêm hay sao?
Là một khách hàng, tôi luôn đánh giá cao dịch vụ chu đáo của IBM. Nó
tạo ra một thương hiệu sản phẩm nhất định của IBM vốn không có lợi thế
về chi phí như những sản phẩm khác trên thị trường, và chính dịch vụ của
IBM đã biện minh cho mức giá rất cao của nó.
Nhưng đó không phải là loại hình dịch vụ mà tôi muốn đề cập ở đây.
Chúng tôi đặt cược lớn vào một loại hình dịch vụ khác - những dịch vụ sẽ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những điều không hề tồn tại trong những
năm 1960, 1970 và 1980, trước khi xu
ất hiện Vụ Nổ Lớn tạo ra sự chia cắt khắp ngành. Theo truyền thống, các
dịch vụ của IBM hoàn toàn gắn chặt với các sản phẩm - cụ thể hơn là, các
sản phẩm mang đặc trưng của IBM. Nếu một hệ thống của IBM sụp đổ,
IBM sẽ khắc phục nó. Tuy nhiên, nếu khách hàng gặp phải vấn đề với một
sản phẩm của Digital, Compaq, hay Amdahl, hay nếu họ muốn hỗ trợ lắp
đặt một vài thiết bị của các công ty khác, họ phải tự lo liệu lấy. Dịch vụ là
phụ gia cho các dòng sản phẩm chính.
Hãy bắt đầu với Dennie Welsh. Trong tất cả mọi điều trong cuộc sống,
may mắn đóng vai trò là một trong những điều quan trọng nhất. Tôi đã hai
