những câu hỏi khó tới con người. Với một nhà cung cấp dịch vụ, khi khách
hàng gọi điện hỏi sự giúp đỡ, đa số những câu hỏi khách hàng hỏi đều đã
được trả lời bởi những người khác. Hành động gõ câu trả lời thật dễ dàng.
Nhưng thử thách ở đây là dự đoán khách hàng muốn gì và đánh giá xem
nên cung cấp câu trả lời nào.
Thay vì hướng mọi người đến mục “những câu hỏi thường được hỏi” của
một trang web, Ada xác định và trả lời những câu hỏi thường được hỏi
ngay lập tức. Nó có thể sử dụng những đặc tính cá nhân của người dùng (ví
dụ như kiến thức đã có về khả năng kỹ thuật, loại điện thoại họ đang dùng
để gọi, hoặc những cuộc gọi trước đây) để cải thiện sự đánh giá của nó về
câu hỏi. Trong quá trình, nó có thể giảm thiểu sự bực tức của người dùng,
nhưng quan trọng hơn, nó có thể xử lý được nhiều sự tương tác một cách
nhanh chóng mà không cần chi tiêu tiền vào những tổng đài sử dụng nhân
lực tốn kém. Con người chuyên về giải quyết những câu hỏi không phổ
biến và khó hơn, trong khi máy có thể xử lý những câu hỏi dễ.
Khi sự dự đoán của máy cải thiện, nó sẽ đánh giá nhiều hơn để xác định sự
dự đoán trong nhiều tình huống. Giống như khi chúng ta giải thích suy nghĩ
của mình cho người khác, chúng ta có thể giải thích suy nghĩ của chúng ta
cho máy – dưới dạng mã phần mềm. Khi chúng ta mong chờ nhận được sự
dự đoán chính xác, chúng ta có thể mã hóa sự dự đoán khó trước khi máy
dự đoán. Ada làm được như vậy với những câu hỏi dễ. Sẽ tốn rất nhiều thời
gian để đối phó với quá nhiều tình huống có thể xảy ra, vậy nên với những
câu hỏi khó, Ada cần sự đánh giá của con người.
Kinh nghiệm đôi khi có thể giúp mã hóa khả năng dự đoán. Nhiều kinh
nghiệm là vô hình và vì vậy không thể viết hay diễn giải dễ dàng được.
Như Andrew McAfee và Erik Brynjolfsson từng viết: “Sự thay thế (con
người bằng máy tính) bị ràng buộc vì có rất nhiều công việc mà con người
ngầm hiểu và hoàn thành một cách dễ dàng, nhưng ngay cả những lập trình
viên hay bất kỳ ai cũng không thể giải thích rõ ‘quy tắc’ hay trình tự một
