BÍ QUYẾT KINH DOANH - Trang 106

hàng và năng lực vươn tới thành công; biết quan sát cả lời nói và biểu hiện của khách hàng để có "sự
đồng tình" và suy nghĩ vì khách hàng; có tinh thần trách nhiệm đến cùng với công việc của mình.
Ngoài ra, khi doanh nghiệp tuyển chọn người làm công tác này phải căn cứ vào đặc tính của sản phẩm
để quyết định người chọn là nam hay nữ, họ cần có tri thức cơ sở về những phương diện nào, tuổi tác
bao nhiêu thì thích hợp v. v. . . sau khi tuyển chọn được những người thích hợp, có tố chất cao, doanh
nghiệp còn cần phải đào tạo họ theo những nội dung chủ yếu sau:
(1) Huấn luyện về thái độ phục vụ: Yếu tố then chốt nhất tạo ra thành công của tiêu thụ là người làm
việc này phải có thái độ đúng đắn và tinh thần cần cù chịu khó, dám mạo hiểm và có chí tiến thủ.
(2) Có tri thức doanh nghiệp: Yêu cầu những người này tìm hiểu lịch sử, mục tiêu chiến lược, chế độ
quy định, cơ cấu chức năng và những tình hình cơ bản của doanh nghiệp.
(3) Tri thức về kĩ thuật và sản phẩm: Nắm chắc các tri thức về quá trình sản xuất cơ bản của các loại
sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất, cách dùng, giá cả, bao bì, tác dụng, tính năng kĩ thuật và chỉ tiêu
của sản phẩm.
(4) Tri thức thị trường: Hiểu tương đối sâu về tình hình thị trường, mức độ cạnh tranh, xu thế yêu cầu,
đặc điểm từng vùng và tình hình cơ bản của đối thủ cạnh tranh.
(5) Tri thức về khách hàng: Bao gồm những mục tiêu yêu cầu khác nhau và đặc điểm của từng loại
khách hàng cùng với động cơ và hành vi mua hàng của họ, hệ thống tiêu thụ...
(6) Tri thức về tài chính, tiền tệ: Bao gồm các phương thức kết toán sổ sách, điều tra khả năng tín
dụng của khách và vấn đề thuế.
(7) Trình tự và chức trách nghiệp vụ: Cần làm cho số nhân viên này nắm chắc các tri thức về kế hoạch
tiêu thụ, sắp xếp thời gian, các cuộc đàm phán, ký kết hợp đồng và lữ hành...
(8) Kỹ xảo tiêu thụ: Bao gồm làm thế nào để phát hiện ra khách hàng, chủ động tiếp cận với họ, xử lý
mối quan hệ giao tiếp ra sao, khắc phục những trở ngại về tâm lý và kĩ thuật thế nào, làm thế nào để
giữ mối quan hệ với khách hàng?
2- Bố trí nhân viên tiêu thụ
Việc bố trí cần tuân theo nguyên tắc, tất cả các khách hàng đều có người phụ trách, nhưng lại không
được chồng chéo lên nhau; phân công sao cho có lợi, tiết kiệm nhất để đạt tới mục tiêu chi phí thấp
nhất mà vẫn quán xuyến được mọi công việc đối với khách hàng và khai thác tốt thị trường. Việc bố
trí cần phải bảo đảm được tính liên tục của hoạt động nghiệp vụ, có lợi cho việc thiết lập mối quan hệ
ổn định với khách hàng. Hình thức bố trí có thể như sau:
(l) Bố trí theo khu vực địa lý: Phân chia ra thành các khu vực để bố trí người phụ trách, mỗi khu vực
lại có thể chia ra nhỏ hơn để hình thành nên một hệ thống bao trùm toàn bộ các khu vực. Hệ thống kết
cấu này làm giảm giá thành, nhân viên lại hiểu được rõ phong tục tập quán nơi mình phụ trách, khi cần
tiếp xúc với khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, sức lực; đồng thời tránh được sự chồng chéo, gây
ra mâu thuẫn xung đột tranh giành khách và có lợi cho việc ổn định của cả hệ thống.
(2) Bố trí theo loại sản phẩm: Sản phẩm rất đa dạng, sự liên quan giữa chúng không mạnh, khi đối
tượng mua hàng có những khác biệt rõ ràng thì cần phải áp dụng theo cách này. Trước tiên doanh
nghiệp cần căn cứ vào sản phẩm hoặc loại sản phẩm để bố trí nhân viên, mỗi một bộ phận cần phụ
trách công việc tiêu thụ một loại sản phẩm. Ưu điểm của phương thức này là một nhân viên chỉ phụ
trách vài loại sản phẩm, tính chuyện nghiệp cao hơn, nhưng nhược điểm là trong cùng một khu vực sẽ
có nhiều nhân viên khác nhau, tiến hành tiêu thụ nhiều loại sản phẩm khác nhau, tạo nên sự chồng
chéo, lãng phí, dễ sinh ra hỗn loạn, làm khách hàng không biết phải thực sự quan hệ với ai.
(3) Bố trí theo các loại khách hàng khác nhau: Mỗi ngành nghề, mỗi loại người tiêu dùng khác nhau
cần bố trí một đội ngũ nhân viên tiêu thụ khác nhau phụ trách. Mỗi nhân viên cần căn cứ vào đặc điểm
vốn có của khách hàng để tiến hành các hoạt động khác nhau nhằm giảm bớt chi phí chung. Nhược