GIỚI THIỆU
Sự thật là cuốn sách này nói về những người như bạn. Nó liên quan đến những sản
phẩm và dịch vụ bạn mua và sử dụng, cũng như việc bạn sử dụng chúng trong cuộc sống
như thế n{o. Đầu tiên, nói theo thuật ngữ thì: Lĩnh vực hành vi khách hàng là nghiên cứu về
các quá trình liên quan khi cá nhân hay tập thể lựa chọn, mua, sử dụng, hoặc vứt bỏ sản
phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay kinh nghiệm, để từ đó l{m thỏa mãn mong muốn, yêu cầu của
khách hàng. Khách hàng có rất nhiều kiểu. Từ một đứa bé 8 tuổi năn nỉ mẹ mua cho một con
Webkinz nhồi bông, cho đến nhà quản lý trong một tập đo{n lớn đang quyết định có nên
mua một hệ thống máy tính hàng triệu đô-la hay không. Những vật dụng chúng ta “tiêu
dùng” có thể bao gồm bất cứ thứ gì, từ đậu phộng đóng hộp đến dịch vụ mát xa, từ nhạc của
nhóm Reggaeton cho đến một người nổi tiếng như Linsay Lohan chẳng hạn. Trong những
giai đoạn đầu phát triển, các nhà nghiên cứu gọi lĩnh vực này là h{nh vi người mua hàng,
cho thấy họ nhấn mạnh vào mối tương t|c giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất tại thời
điểm mua hàng. Giờ đ}y, bất kỳ ai l{m marketing cũng hiểu rằng hành vi khách hàng thực
ra là một quá trình liên tục; không chỉ diễn ra trong thời khắc khách hàng chìa tiền hoặc thẻ
tín dụng ra, rồi sau đó nhận hàng hóa hay dịch vụ n{o đó. Để xây dựng mối quan hệ với
khách hàng, bạn phải nghĩ đến họ trước khi họ mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn, và sau
khi họ đ~ ho{n th{nh giao dịch. Tất nhiên, vẫn có rất nhiều nhân viên bán hàng giỏi, họ có
thể thuyết phục khách hàng mua thứ họ chẳng cần – nhưng điều đó không thể diễn ra hết
lần n{y đến lần kh|c được.
Tại sao các nhà quản lý, nhân viên quảng cáo và những người làm marketing chuyên
nghiệp khác phải học về hành vi khách hàng? Rất đơn giản, hiểu hành vi của người tiêu
dùng tức là kinh doanh tốt. Định nghĩa marketing cơ bản cho rằng: các doanh nghiệp tồn tại
l{ để đ|p ứng nhu cầu. Những nhu cầu đó chỉ có thể được đ|p ứng nếu người làm
marketing hiểu rõ về các cá nhân, tổ chức sẽ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ, từ đó đ|p
ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn c|c đối thủ cạnh tranh.
Phản ứng của khách hàng là bài kiểm tra tối ưu nhất cho sự thành công của một chiến
lược marketing. Do vậy, kiến thức về người tiêu dùng phải được kết hợp chặt chẽ với từng
khía cạnh của một kế hoạch marketing. Dữ liệu về khách hàng giúp các tổ chức quy hoạch
thị trường, cũng như x|c định thách thức v{ cơ hội cho thương hiệu. Và trong thế giới
marketing dữ dội và lập dị, không có gì là mãi mãi. Kiến thức n{y còn giúp đảm bảo rằng
sản phẩm vẫn tiếp tục hấp dẫn được thị trường nòng cốt.
Vậy, làm thế nào bạn tính to|n được điều khách hàng mong muốn? Có 50 cách thức…
đang chờ đợi bạn kh|m ph| cho đến trang cuối cùng của cuốn sách này.
6
