phản hồi về trải nghiệm của mình dù tích cực hay tiêu cực, trên trang
Facebook của nhà hàng. Đêm hôm đó, bạn viết và cho đăng lên một đánh
giá tốt nhưng đề cập đến việc món tráng miệng có chút gây thất vọng. Nhà
quản lý ngay lập tức đáp lại bài viết của bạn với câu, “Tôi xin lỗi”, và gửi
lời mời bạn sớm trở lại nhà hàng.
Truyền thông xã hội xuyên suốt các
phòng ban làm việc trực tiếp với khách
hàng
Tất cả những người có mối liên lạc với bạn đều phải hiểu rõ về Facebook
và tường tận về mạng xã hội để khiến nhóm thực sự làm việc ăn ý, hiệu
quả, không giống như trải nghiệm của nhóm chúng tôi với Macy’s. Nếu bạn
có một doanh nghiệp nhỏ, bạn sẽ quen với việc tự giải quyết rất nhiều
nhiệm vụ và công việc. Nhưng nếu như bạn là một phần trong một tổ chức
lớn, hãy xem mỗi phòng ban có thể tích hợp, khuyến khích sử dụng truyền
thông xã hội như thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở tất cả mọi
góc độ:
Quảng cáo: Nhắc đến những đường link trên mạng xã hội và những
đề xuất giá trị dành cho khách hàng trên tất cả các phương tiện truyền
thông trả tiền. Ví dụ, truyền hình, phát thanh, báo giấy, email, website
và thư thường nên bao gồm tất cả các đường link trên mạng xã hội,
những cơ hội nhắn tin kết nối hoặc cả hai. Phòng quảng cáo cũng có
thể tự giải quyết và vận hành quảng cáo trên mạng xã hội, một phần
đang gia tăng trong hầu hết nguồn ngân sách dành cho quảng cáo.
Marketing: Xác định, tạo lập, điều hành và đánh giá quảng cáo, cuộc
thi, cuộc vận động từ thiện, các chương trình marketing, và đưa nội
dung lên trên Facebook và các trang mạng xã hội khác.
