nhiều người thực sự làm những công việc như vậy. Nhưng ngoài ra có
những trường hợp sai lệch và lừa bịp, dù có chủ đích hay không.
Rất nhiều công ty lớn gặp khó khăn trong việc trở nên chân thật khi
tương tác với khách hàng. Khi tổ chức càng mở rộng quy mô, việc quản lý
được số nhân viên và khách hàng ngày một nhiều càng trở nên khó khăn
hơn. Để giải quyết điều này, các nhà quản lý phát triển những mô hình, quy
trình và các trung tâm chăm sóc dịch vụ khách hàng thực hiện theo những
kịch bản có sẵn. Tuy nhiên, chúng sẽ không giúp bạn kết nối hiệu quả với
khách hàng của mình. Thay vào đó, chúng tách sản phẩm, dịch vụ với
khách hàng khi bạn đánh mất tính tương tác giữa con người với con người.
Truyền thông xã hội cung cấp cơ hội “đảo chiều xu hướng” đối với
những tổ chức lớn hơn và để thể hiện tính xác thực với những tổ chức nhỏ
hơn. Công ty của bạn có thể thực sự trở nên nhân văn khi giải quyết vấn đề
với khách hàng thông qua những trang mạng xã hội hiện tại. Bạn sẽ nhận ra
khách hàng của bạn phản hồi một cách tích cực và trân trọng cũng như
đánh giá cao thái độ cá nhân của bạn. Tuy nhiên, điều đó cũng có mặt đối
lập: Nếu bạn cố gắng giải quyết vấn đề với một số lượng khách hàng khổng
lồ trên mạng xã hội trong một quy trình thiếu chính xác, nó sẽ đem lại kết
quả trái ngược với mong đợi.
Trước khi đi xa hơn, tôi nên làm rõ ý của mình khi nói bạn phải chân
thực trên mạng xã hội. Nói chung, bạn phải nhân văn và thể hiện được cá
tính. Không ai muốn cảm thấy như thể mình đang nói chuyện với một cái
máy hoặc giải quyết vấn đề với người không thể thông cảm với tình huống
của mình. Mạng xã hội trực tuyến liên quan đến tương tác con người vì vậy
đòi hỏi bạn phải trở nên linh hoạt và trách nhiệm, với khả năng cung cấp
cho những nhu cầu đa dạng và hay thay đổi của khách hàng, những mong
muốn, ý kiến và lựa chọn của họ. Trở thành một phần của cuộc trò chuyện
trực tuyến và thực sự tìm cách hiểu khách hàng của bạn cũng như vai trò
của dịch vụ hay sản phẩm trong đời sống thực của họ. Tuy nhiên bạn và bất
cứ ai kết nối với tổ chức của bạn, đều phải là chính mình – bạn không thể
giả tạo khi giải quyết vấn đề với khách hàng.
