8. HÃY TRỞ NÊN ĐÁNG TIN CẬY
“C
ảm ơn vì đã gọi cho chúng tôi. Tôi là người chăm sóc dịch vụ khách
hàng, tôi có thể giúp gì cho bạn?” bạn nghe thấy câu nói này ở đường dây
bên kia.
“Tuyệt,” bạn nghĩ, “Có vẻ như ai đó có thể giúp được tôi.”
“Tôi có thắc mắc về một phần trong tờ hóa đơn của tôi mà tôi không sao
hiểu nổi,” bạn trả lời.
“Hãy cho tôi số tài khoản của anh,” người chăm sóc khách hàng đáp lại.
Mặc dù bạn đã nhập con số vào điện thoại của mình không lâu trước lần
đầu bạn gọi đến, bạn vẫn tiếp tục phải cung cấp cho người đại diện thông
tin.
“Tôi xin lỗi,” người chăm sóc khách hàng lên tiếng. “Tôi không thể giúp
được gì cho vấn đề của chị. Chị sẽ phải nói chuyện với phòng cấp hóa đơn,
và họ chỉ làm việc từ thứ Hai đến thứ Sáu. Tôi có thể giúp gì cho chị nữa
không?”
Tất nhiên là người nhân viên chỉ đơn thuần làm công việc của họ, và
công việc của anh ta đòi hỏi tuân theo kịch bản có sẵn. Điều này không chỉ
khiến bạn thất vọng về sự bất lực trong khả năng giải quyết vấn đề của
công ty, mà còn khiến bạn nghi ngờ tính thiếu chân thực khi xét xem liệu
người trực điện thoại có thực là “người chăm sóc khách hàng”. Nhân viên
này không có vẻ là đang quan tâm hay chăm sóc bạn, một khách hàng cả.
Về phần “những cố vấn tài chính” thì sao? Bạn đã bao giờ nhận được sự
hỗ trợ từ một “cố vấn tài chính”, người có thể vốn là nhân viên bảo hiểm,
thể hiện chút quan tâm đến việc giúp bạn sắp xếp và giải quyết các vấn đề
tài chính?
Không phải tất cả mọi người với công việc chăm sóc khách hàng hoặc cố
vấn tài chính đều đúng đắn và đáng tin cậy. Tất nhiên trên thực tế, có rất
