1. Tạo ra một cuốn Kinh thánh của việc đưa ra phản hồi về thương hiệu
xã hội. Xác định giọng điệu thương hiệu của bạn nên như thế nào khi
đáp lại khách hàng trên mạng xã hội. Vui vẻ? Nghiêm túc? Cá nhân?
Chuyên nghiệp? Viết ra một vài cách thức đặc biệt khác nhau, dựa trên
giọng điệu thương hiệu đó để nói “Cảm ơn” với một khách hàng vui
vẻ.
2. Xác định những nguồn lực cần thiết để đáp lại từng khách hàng với
một lời bình luận hoặc câu hỏi đăng trên mạng xã hội, dựa trên sự hiểu
biết của bạn về con số khách hàng, người hâm mộ, người theo dõi hiện
tại của tổ chức bạn. Đội ngũ nhân viên của bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ thực
hiện trong nội bộ hay sử dụng một đại lý bên ngoài? Vào lúc nửa đêm
hoặc những ngày cuối tuần thì sao?
3. Xác định những cách thức giúp bạn trao thưởng cho khách hàng trung
thành và có ảnh hưởng để tăng nhanh chóng những lời giới thiệu
truyền miệng tích cực của họ. Bạn có thể đề xuất phần thưởng nào?
Bạn có kỳ vọng gì? Làm cách nào bạn đảm bảo được họ đang tuân
theo những luật lệ địa phương và làm rõ với bạn bè họ về những gì họ
nhận được từ bạn?
ĐÁNH GIÁ ĐÚNG MỌI KHÁCH
HÀNG CỦA BẠN
Công ty nào cũng đều nói rằng họ quan tâm đến khách hàng, nhưng
không nhiều công ty thực sự làm được điều đó trên mạng xã hội. Bạn sẽ
không nghe điện thoại của khách hàng, hoặc bỏ đi khi đang trực tiếp gặp
họ, vì thế đừng phớt lờ họ trên Facebook, Twitter hoặc bất cứ trang mạng
xã hội nào khác. Ít nhất bằng việc nói “Cảm ơn”, bạn thể hiện với cả thế
giới rằng bạn thực sự là một tổ chức quan tâm đến khách hàng của mình.
