của bạn. Chẳng hạn, bạn không thể cho ai đó một chuyến du lịch đến
resort của bạn để đổi lại họ sẽ viết bài trên Facebook về trải nghiệm
của họ, trừ khi họ đề cập và phù hợp với điều đó. (Những thông tin cụ
thể hơn sẽ được đề cập đến trong chương 9.)
Marketing truyền miệng luôn là một hoạt động hữu ích, nhưng ngày nay,
khả năng tận dụng nó một cách hiệu quả thông qua mạng xã hội không
hoàn toàn dễ dàng. Trước đây, nếu một người nổi tiếng ghé thăm cửa hàng
của bạn, bạn chắc chắn sẽ đối xử với họ tốt đến không ngờ và đề nghị họ
nói vài lời về trải nghiệm này. Hiện giờ, việc quan trọng là nghĩ về từng
khách hàng như một người nổi tiếng trên mạng với những người theo dõi,
bạn bè và trên hết là tầm ảnh hưởng của họ. Chắc chắn là không phải dòng
cập nhật trạng thái hoặc tweet nào về bạn cũng tạo nên tiếng vang như một
số “người nổi tiếng” nhưng chắc chắn là họ có thể đại diện, thay mặt cho
bạn – một cách dễ dàng và nhanh chóng – đặc biệt là nếu bạn cảm ơn và
khuyến khích họ. (Một vài người sử dụng chắc chắn có tầm ảnh hưởng trên
mạng hơn “những người nổi tiếng”!)
Phương châm “Quan tâm đến mọi khách hàng” của
VistaPrint
VistaPrint là một công ty toàn cầu có trụ sở tại Massachusetts, phục vụ
hơn 9 triệu khách hàng và doanh nghiệp mỗi năm với phạm vi rộng trong
ngành thiết kế đồ họa, dịch vụ website và các sản phẩm in ấn được tùy
chỉnh hóa. Do phải giải quyết hàng triệu đơn đặt hàng trên khắp thế giới,
cùng rất nhiều cuộc hội thoại tiềm năng tích cực lẫn tiêu cực, phương châm
của VistaPrint được Jeff Esposito, quản lý quan hệ công chúng, mô tả một
cách khá ấn tượng:
Phương châm của chúng tôi là “Quan tâm đến mọi khách hàng” và
khác với những công ty chỉ biết nói, “chúng tôi sẽ thực hiện điều đó”.
Mỗi dòng trạng thái đăng trên tường, cả tốt, xấu lẫn kỳ quặc, đều nhận
