LỜI GIỚI THIỆU
T
ôi đang xếp hàng chờ làm thủ tục check-in tại Aria, khách sạn sang trọng
và hợp thời bậc nhất trong thị trấn ở Las Vegas, Aria, mất gần một giờ đồng
hồ. Đó là một ngày tháng Sáu năm 2010, và tôi vừa đặt chân đến khách sạn
sau một chuyến bay kéo dài 6 tiếng từ New York. Điều cuối cùng tôi mong
muốn đó là phí phạm một tiếng đồng hồ của cuộc đời để xếp hàng chờ đợi.
Thất vọng tràn trề, tôi lấy chiếc BlackBerry và cập nhật dòng tweet
Twitter, “Không có khách sạn nào ở Vegas xứng đáng với sự chờ đợi lâu
đến vậy! Mất hơn một tiếng để chờ làm thủ tục check-in tại Aria
☹.”
Điều hay ho là khách sạn Aria không trả lời lại dòng tweet của tôi mà
một đối thủ của họ đã làm vậy. Tôi nhìn thấy một dòng tweet phản hồi từ
khách sạn Rio chỉ 2 phút sau đó. Nếu cũng giống như hầu hết những người
mà tôi đã chia sẻ câu chuyện này, bạn chắc hẳn sẽ nghĩ, “Khách sạn Rio đã
trả lời thế nào nhỉ, lẽ nào lại là ‘Mời anh đến với Rio. Anh sẽ không phải
xếp hàng chờ đợi làm thủ tục check-in’?”
Nếu Rio gửi một dòng tweet hồi đáp như vậy, tôi gần như sẽ cảm thấy bị
làm phiền, như một người lén theo dõi và chỉ trực lôi kéo tôi để thu lợi từ
một trải nghiệm tồi tệ. Nhưng ngược lại, khách sạn Rio Las Vegas chỉ tweet
lại cho tôi dòng sau: “Thật lấy làm tiếc vì một trải nghiệm tồi tệ như vậy,
Dave. Hy vọng rằng những ngày còn lại ở Vegas của anh sẽ thật vui vẻ.”
Bạn thử đoán xem tôi đã ở đâu vào lần tiếp theo tôi có dịp đến Vegas.
Khách sạn Rio đã sử dụng truyền thông xã hội để lắng nghe và đáp lại
một cách nhiệt tình, phản ứng nhanh nhạy, kịp thời với đúng đối tượng vào
đúng thời điểm. Chắc hẳn ở đây, một quảng cáo hoặc mốt thông điệp
marketing sẽ không mang lại hiệu quả. Nhưng khả năng lắng nghe, phản
ứng lại và thấu cảm đã làm được điều đó.
Về bản chất, khách sạn Rio đã kiếm được một khoản 600 đô-la từ một
dòng tweet, một tin nhắn thu hút được sự chú ý của tôi và cuối cùng góp
