phần vào quyết định của tôi về việc sẽ ở đâu trong lần tiếp theo tôi đến
thành phố này. Đây được xem như một tỷ số lợi nhuận trên đầu tư (ROI)
tuyệt vời. Nhưng câu chuyện vẫn chưa kết thúc ở đây.
Thậm chí trước khi đến Rio, tôi đã thích nó trên trang Facebook bằng
cách click vào nút Like (Thích) trên Facebook.com/RioVegas, nhờ đó giúp
cho 3.500 bạn bè của tôi trên Facebook và thế giới mạng xã hội rộng lớn,
biết được sự chứng thực của tôi về dịch vụ khách hàng thân thiện của khách
sạn. Vài tháng sau, Erin, bạn tôi tìm kiếm một khách sạn ở Vegas trong kỳ
nghỉ lễ mừng năm mới, và tôi nhận được một tin nhắn của cô ấy trên
Facebook: “Dave này, tớ để ý là cậu đã thích trang Facebook của khách sạn
Rio. Tớ đang xem xét một khách sạn để ở trong kỳ nghỉ đầu năm mới. Cậu
thấy thế nào?”
Một lời giới thiệu bảo đảm từ một người bạn có sức mạnh hơn bất cứ
một quảng cáo nào, và cuối cùng Erin đã chọn Rio. Hàng tá bạn bè khác
của tôi chắc chắn cũng chú ý đến những dòng tweet và những trang thích
khách sạn Rio trên Facebook và bị ảnh hưởng từ đó. Vì vậy một dòng tweet
đã dẫn đến một cú click Like trên Facebook và trên thực tế, đây là một
công việc kinh doanh trị giá đến hàng nghìn đô-la.
Những khách hàng vui vẻ sẽ nói với ba người khác về những trải nghiệm
tốt đẹp của họ và những khách hàng thất vọng sẽ nói với mười người về
những trải nghiệm và kỷ niệm tồi tệ. Nhưng theo kinh nghiệm của tôi về
những gì mà hai khách sạn Aria và Rio đã thể hiện, ngày nay chúng ta cần
biết ơn truyền thông xã hội, khi những khách hàng hài lòng và thiếu hài
lòng có thể nói với hàng nghìn người về cảm xúc của họ liên quan đến một
dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty chỉ với một vài cú click, và nút Like
như một sự chứng thực ảo. Rio đã biến thực tế này thành một lợi thế cho
mình trong khi Aria thì không.
