Bảng 9-1. Ví dụ về tính toán tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Bảng 9-1 thể hiện những người dùng, người dùng hoạt động và người dùng
trả tiền. Người dùng hoạt động là những người có đăng nhập tối thiểu một
lần trong tháng sau khi đăng ký. Người dùng mới tăng với mức 20% một
tháng, 30% sử dụng dịch vụ ít nhất một lần (trong tháng sau khi đăng ký), và
2% chuyển thành khách hàng trả tiền.
Dưới đây là công thức tính tỷ lệ rời bỏ vào tháng Hai:
(26 người dùng rời bỏ trong giai đoạn/1.035 người dùng trả tiền vào đầu
giai đoạn) x 100
2,5% số khách hàng rời bỏ mỗi tháng nghĩa là khách hàng trung bình ở lại
với dịch vụ trong vòng 40 tháng (100/2,5). Đây là cách bạn có thể dùng để
tính giá trị vòng đời của một khách hàng (40 tháng × doanh thu hằng tháng
trung bình mỗi người dùng).
Tính phức tạp của tỷ lệ rời bỏ
Noble giải thích rằng do số lượng rời bỏ trong một giai đoạn nhất định bị
ảnh hưởng bởi toàn bộ giai đoạn, nhưng số khách hàng ở đầu giai đoạn lại là
một con số bắt được lúc đó nên tính toán tỷ lệ rời bỏ theo cách này có thể
dẫn tới kết quả sai lệch cho những công ty khởi nghiệp có tốc độ tăng trưởng
biến thiên hoặc nhanh bất thường. Nói cách khác, tỷ lệ rời bỏ không thể đem
làm chuẩn cho hành vi và quy mô – bạn có thể thu được tỷ lệ rời bỏ khác
nhau với cùng một kiểu hành vi người dùng nếu không thận trọng.
Để khắc phục điều này, bạn cần tính toán tỷ lệ rời bỏ bằng cách tuy phức tạp
hơn nhưng chính xác hơn: tính trung bình số khách hàng trong giai đoạn bạn
đang phân tích để tránh chỉ nhìn vào số người có được ở ban đầu giai đoạn:
(Số lượng khách hàng rời bỏ trong giai đoạn) / {[(Số khách hàng đầu
giai đoạn) + (Số khách hàng cuối giai đoạn)]/2}
