Hãy sẵn sàng khi sự cố xuất hiện
Khắc phục sự cố ngay lập tức và cung cấp nhiều cách thức khác nhau để
khách hàng tìm đến nhờ hỗ trợ: e-mail, một số điện thoại đường dây nóng 1-
800, v.v...
Có kênh hỗ trợ khách hàng: CloudFire
CloudFire là ứng dụng có thể tải xuống dành cho máy tính để bàn, và nhằm
đơn giản hóa quá trình đăng ký, chúng tôi đã đặt một nút Tải xuống đơn
giản trên trang chủ và hủy bỏ bước tạo tài khoản cho phần sau cài đặt.
Phân tích của chúng tôi cho thấy có sự khác biệt rất lớn giữa số lượt tải
xuống và số lượng đăng ký. Chúng tôi biết chúng tôi mất khách trong quá
trình cài đặt nhưng không biết nguyên do tại sao. Ban đầu, chúng tôi thử
triển khai một số giả thiết (dự đoán tốt nhất), như giảm cỡ tập tin cài đặt, hỗ
trợ cài đặt trực tuyến, v.v..., những giả thiết này tốn vài tuần để triển khai
nhưng lại không tạo được biến chuyển đáng kể nào. Sau đó chúng tôi
chuyển qua màn hình đăng ký và bắt đầu hỏi xin địa chỉ e-mail trước bước
tải về.
Mặc dù việc này không khắc phục được vấn đề kích hoạt, song nó cho phép
chúng tôi xác định được những người dùng gặp phải vấn đề và tiếp cận họ.
Một vài người hồi đáp, nhờ đó chúng tôi nhanh chóng phát hiện ra một số
vấn đề trọng yếu mà chúng tôi không hay biết trước đó, và đó là chìa khóa
để giải quyết tỷ lệ kích hoạt thấp.
Tránh tối ưu hóa quá sớm: Posterous (nền tảng blog)
Về việc tách các bước quan trọng, một ví dụ cực đoan xuất hiện ngay trong
đầu tôi là trang đích trên trang web Posterous khi mới ra mắt. Thay vì yêu
cầu bạn đăng ký tài khoản, trang này lại yêu cầu bạn gửi cho họ một e-mail
với thông điệp là nội dung bài blog đầu tiên của bạn (xem Hình 9-4). Mặc
dù đây là một ý tưởng mới mẻ, nhưng về cơ bản họ đang yêu cầu bạn “bỏ”
