khác, từ mục này đến mục khác, mải mê lao về phía trước mà không thử
nghiệm thương hiệu lên bất kỳ một người dùng nào.” Nhà đồng sáng lập
Alex Turnbull, người sau đó đã mở một trang blog tổng hợp các sai lầm của
Groove, đã đăng tải câu nói sau:
Đáng lẽ chúng tôi nên nhìn thấy sai lầm của mình. Và việc sửa chữa chúng
quả thật vô cùng đau đớn.
Hai tuần sau khi ra mắt trang đích, Alex nhìn vào số liệu phân tích và phát
hiện thấy tỉ lệ chuyển đổi kém hơn 2% ảm đảm của Groove.
Nhưng lỗi không chỉ nằm ở mặt thiết kế. Chúng tôi còn gánh hậu quả ở
phương diện định vị: bởi vì công ty chúng tôi có hai đặc điểm mà chúng tôi
cho là đáng giá như nhau, nên chúng tôi đã phạm phải sai lầm đau đớn khi
nghĩ có thể định vị bản thân như một “công ty sản phẩm” cung cấp một bộ
các sản phẩm hỗ trợ, thay vì chỉ đơn thuần là một công ty hỗ trợ khách
hàng. Thông điệp của chúng tôi bị phân tán và khách ghé thăm trở nên bối
rối; không ai biết chắc chắn được chúng tôi đang làm gì.
Thời điểm tôi nhận ra rằng công ty sẽ sụp đổ nếu tỉ lệ chuyển đổi cứ tiếp
tục tệ hại như thế, tôi đã buộc phải đưa ra một quyết định khó khăn. Đối
với các chỉ số và hành vi khách hàng của chúng tôi, cách duy nhất để thoát
khỏi mớ hỗn độn này là từ bỏ thành quả mà chúng tôi đã cất công gây
dựng (cũng như đổ vào rất nhiều chi phí) suốt năm tháng qua.
Chúng tôi nén lòng tự ái của mình và đăng tải một trang (đích, định giá, và
đăng ký) tập trung vào các thế mạnh ở nền tảng hỗ trợ của mình, và không
gì khác. Không ứng dụng trò chuyện trực tuyến. Không tính năng lệ thuộc.
Một trang web chỉ mất ba ngày để xây dựng.
Tỉ lệ chuyển đổi tăng gấp ba lần chỉ trong một đêm.
Quá nhiều thông điệp sẽ khiến khách hàng trở nên bối rối
