14
dài ở châu Âu, hứng chịu khủng hoảng, thì họ đã có sẵn kế
hoạch. Một chiếc xe buýt Eurolines khởi hành từ Warsaw đi
London đã đụng phải một chiếc xe tải tại Đức, làm bị thương
một số hành khách (một số bị thương nặng). Nhóm nghiên
cứu khủng hoảng của công ty đã sẵn sàng: một số hành khách
được đưa vào bệnh viện tại Đức, một số được quyền lựa chọn
trở lại Warsaw, còn những người khác được quyền lựa chọn
tiếp tục đi London.
Công ty đã đặt phòng tại một khách sạn lớn ở London để đón
hành khách của chuyến xe. Ở đó có đội ngũ nhân viên y tế
túc trực để hỗ trợ (mặc dù đương nhiên tất cả hành khách bị
thương đều đã được trị liệu ở Đức) và có luôn cả phiên dịch
viên. Công ty còn kiểm tra danh sách hành khách để xác định
quốc tịch – không phải tất cả mọi người đều là người Ba Lan,
vì có một số là dân Lithuania, Latvia, Estonia, và thậm chí cả
Nga đến Warsaw để đón xe tại Ba Lan. Tất cả hành khách lẫn
bạn bè hoặc gia đình trông ngóng chuyến xe từ trước đều có
phòng nghỉ. Giám đốc điều hành của Eurolines cũng có mặt
cùng với nhân viên PR để trả lời các câu hỏi của giới báo chí
và đặc biệt tránh không để báo chí hỏi han phiền hà hành
khách. Tất cả những người có mặt đều được chiêu đãi tiệc
tự chọn, và Eurolines đã cấp vé miễn phí cho các chuyến xe
đi trong nội bộ nước Anh vì nhận thấy rằng có thể có nhiều
hành khách đã bị lỡ chuyến hoặc không gặp được người đã
hẹn ở London.
Công tác tổ chức thật đáng ngưỡng mộ: hiệu quả, và hướng
tới tạo ra sự tín nhiệm. Giải pháp tài tình như thế không xảy
