tin của người thương lượng. Nếu có một điều mà các nhà thương lượng con tin đều đồng
ý thì đó là: Đừng nói dối (về các vấn đề quan trọng) với kẻ khủng bố.
5. Thương lượng và sẵn sàng đưa ra nhượng bộ.
Chương trình mà họ xây dựng là một phiên bản của phương pháp cuối cùng. Mô hình
mà họ phát triển kêu gọi nhà thương lượng phải bình tĩnh áp dụng một cách tiếp cận nhân
văn để giải quyết vấn đề, lấy được lòng tin của kẻ bắt cóc và làm chúng thỏa mãn phần nào
bằng cách đưa ra những nhượng bộ nhỏ.
Hãy xem qui trình được áp dụng trong một hiện trường vụ khủng hoảng điển hình, đồng
thời hãy nghĩ xem chúng ta có thể áp dụng chúng đến mức độ nào trong những dạng tình
huống khủng hoảng có thể liên quan đến chúng ta, ví dụ như một khách hàng bực bội
muốn hủy một đơn hàng. Có ba dạng khủng hoảng cần xem xét: đe dọa tự tử, nghi phạm bị
ngăn chặn và bắt giữ con tin. Quy tắc cho mỗi tình huống này là như nhau.
Người nhân viên đầu tiên đến hiện trường phải đánh giá mức độ nghiêm trọng của tình
hình, bảo vệ hiện trường trước những người có thể là đồng phạm, báo chí và những người
dân tò mò; đánh giá mức độ nguy hiểm đối với con tin và người qua đường và gọi các đơn vị
hỗ trợ dự phòng thích hợp. Bảo vệ hiện trường là một phần rất quan trọng, đặc biệt trong
tình huống bắt giữ con tin. Gần như trong mọi trường hợp nghi phạm đều không được
phép di chuyển. Để hắn ta rời khỏi hiện trường thường sẽ làm tình hình thêm xấu đi.
Trong một vụ cướp ngân hàng ở Houghton, một thị trấn nhỏ ở Michigan, giữa mùa đông
giá rét, một thanh niên 24 tuổi bước vào ngân hàng, bắt một thu ngân làm con tin và gắn
bom vào người cô ta. Sau đó hắn yêu cầu lấy xe của một nhân viên ngân hàng để tẩu thoát
và trong lúc đó đã làm người quản lý ngân hàng bị thương nặng. Cảnh sát đã nhanh chóng
chặn hắn lại nhưng rồi họ phát hiện ra có bom khi mở cửa xe và bảo hắn ta ra khỏi xe. Hắn
dọa sẽ cho nổ bom nên họ phải lùi ra nhưng ngay sau đó họ đã nhẹ nhàng bắn thủng cả bốn
lốp xe khiến hắn chỉ đi được vài thước do bánh xe bị xẹp lốp và kẹt trong tuyết.
Cảnh sát bao vây chiếc xe và bắt đầu thương lượng. Thật không may cho thủ phạm, cuộc
thương lượng không thành công lắm. 17 tiếng sau, tình thế nguy hiểm này đã kết thúc khi
các cảnh sát thiện xạ bắn hạ tên cướp khi hắn mệt mỏi để kíp nổ xuống. Con tin được an
toàn. Việc bắn thủng lốp xe có vẻ rủi ro cao nhưng việc bảo vệ hiện trường và không cho kẻ
bắt giữ con tin di chuyển luôn là cách làm đúng.
Bước tiếp theo là gọi tiếp viện. Một nhóm các nhà thương lượng, những người sẽ tiếp
cận với nghi phạm, xác định yêu cầu và cố gắng giải quyết xung đột mà không gây thương
vong, được lập ra. Nhóm này bao gồm một nhà thương lượng chính, người sẽ trao đổi liên
lạc với nghi phạm và một nhà thương lượng hỗ trợ để ghi chép và đưa ra lời khuyên cho
nhà thương lượng chính. Thành viên thứ ba là nhà thương lượng tình báo, người sẽ thu
thập thông tin bằng cách phỏng vấn bất kỳ ai biết về nghi phạm. Những thông tin đặc biệt
quan trọng bao gồm tiền án, tiền sự và bệnh án của nghi phạm.
