ROBERT HELLE,
nhà biên tập người Mỹ
Tôi đã từng làm việc với một người lãnh đạo tuyệt vời trong một
thời gian dài. Ông thường nói với các nhân viên của mình rằng
“Đừng bao giờ làm tôi bất ngờ vì bất cứ điều gì”. Khi nói câu này,
ông ta thực sự có ý nói như vậy và các nhân viên của ông ai cũng hiểu
rằng ông thực sự có ý đó. Tôi đã có lúc được chứng kiến ông ʺnói
chuyệnʺ (tôi xin dùng dạng lịch sự thay cho từ ʺcáuʺ) với một nhân
viên dưới quyền ông khi bộ phận của cô nhân viên đó tỏ ra bị bất
ngờ trước một tình huống nào đó và đưa vấn đề đó lên cho ông
giải quyết, khiến ông cũng bị bất ngờ. Đó không phải là một hình
ả
nh đẹp về công việc lãnh đạo. Thế nhưng, tôi cũng đã có mặt khi
ông ta hiểu ra vấn đề mới này, và vào một dịp khác, tôi cũng đã
chứng kiến cách cư xử của ông trước một khách hàng, khi gặp một
vấn đề lớn, lâu dài mà ông chưa hề biết trước. Cuộc nói chuyện
đó dường như là của một người lãnh đạo hoàn toàn khác. Trên thực
tế, nếu chưa chứng kiến cả hai cuộc nói chuyện trên, tôi sẽ chẳng
thể nào tin được là một người lại có thể có lúc cư xử hoàn toàn trái
ngược nhau như vậy. Vì thế, tôi đã hỏi ông: “Tại sao ông có thể bình
tĩnh và quyết đoán khi nói chuyện với khách hàng nhưng lại mất
bình tĩnh và không tập trung khi nói với nhân viên trực tiếp báo cáo
cho mình như vậy?” Ông đã trả lời tôi như thế này: “Tôi đã mất rất
nhiều năm để suy ngẫm và nghĩ sẵn các câu hỏi đặt ra khi khách
hàng gặp vấn đề gì đó. Nhưng tôi lại chưa bao giờ nghĩ tới những
câu hỏi cần đặt ra cho nhân viên khi họ làm tôi thất vọng.”
Vì thế, từ ví dụ này suy ra, cho dù anh đã giữ cương vị lãnh đạo
bao lâu, nếu anh có thể suy nghĩ trước về mọi tình huống có thể
xảy ra, nghĩ ra những câu hỏi phù hợp với từng tình huống và thường
