hứa hẹn thoải mái như vậy đâu. Hãy nhớ là họ nghe những lời hứa hẹn
của anh thông qua lăng kính cảm xúc của họ và thường bám lấy
chúng như những chiếc phao cứu hộ. Việc phải thực hiện một lời hứa
hay phải lặp lại một sự cam kết (ngay cả chỉ là ngụ ý cam kết thôi)
mà người ta đặt quá nhiều kỳ vọng vào nó, sẽ khiến anh cảm thấy
ít nhất là khó chịu và tồi tệ nhất là một tai họa (có khả năng lớn
hơn cả những khó khăn, khủng hoảng ban đầu).
Như vậy, người lãnh đạo cần phải làm gì? Hãy chỉ cam kết làm
những điều mà cá nhân anh có thể thực hiện được trong phạm vi
quyền hạn của mình hoặc bằng chính tiền của mình. Đối với
những yêu cầu vượt quá giới hạn đó, hãy dừng lại, thận trọng lắng
nghe, ghi chép lại những vấn đề hoặc nhu cầu đó, và có thể đáp lại
như sau: “Theo những gì tôi vừa 50
được nghe, anh/chị cần [tóm tắt lại yêu cầu của cá nhân đó].”
Sau đó, hãy tạm dừng và chờ để người nghe xác nhận lại nhu cầu của
họ, rồi anh hãy nói tiếp “Những vấn đề tôi đã hứa sẽ giải quyết
với các anh chị sẽ được xử lý và giải quyết tương tự như những vấn
đề mà hiện tại chúng tôi vẫn chưa giải quyết được ngay. Tôi đã ghi
lại thông tin liên lạc của anh/chị. Tôi hứa là sẽ liên hệ lại với anh/chị
trong [nêu một khoảng thời gian hợp lý]. Lúc đó, chúng tôi sẽ hiểu
toàn bộ vấn đề này thấu đáo hơn, vì vậy, tôi sẽ có thể đáp ứng
những yêu cầu của các anh/chị chính xác hơn.”
Hãy nói ra những lời này theo cách của anh, và nếu anh thực
hành nói nhiều lần như vậy, câu trả lời này sẽ trở thành câu trả lời
của riêng anh. Hãy thảo luận về những vấn đề như vậy với nhóm
mà anh đã lập ra để giải quyết những vấn đề của cuộc khủng hoảng
và đảm bảo rằng, họ hiểu rõ những trách nhiệm của cả nhóm khi một
thành viên trong nhóm hứa hẹn một điều rồi lại không thể thực
hiện được điều đó. Hãy áp dụng một phương châm chăm sóc khách
hàng không còn mới mẻ sau: Đừng hứa hẹn quá nhiều hoặc quá ít
