CHƯƠNG 2 - NHỮNG CÂU HỎI
NGƯỜI LÃNH ĐẠO CẦN HỎI
KHÁCH HÀNG
ĐÃ BAO GIỜ anh cảm thấy không hài lòng sau khi nói chuyện
với một nhân viên chăm sóc khách hàng của một công ty nào đó
chưa? Những lý do khiến anh không hài lòng có thể là: anh cảm
thấy nhân viên đó không tỏ ra quan tâm đến vấn đề; anh ta
không thể làm được gì để giải quyết vấn đề đó hoặc anh cảm thấy
không thể tin vào câu trả lời của anh ta. Vài năm trước đây, tôi cũng
đã có một kinh nghiệm không vui như vậy với một nhân viên dịch vụ
khách hàng của Hãng Hàng không Mỹ (American Airlines). Tôi đã
phải yêu cầu được chuyển máy điện thoại sang nói chuyện với người
giám sát anh ta và chúng tôi đã cùng nhau tìm ra cách giải quyết cho
vấn đề đã làm tôi khó chịu lúc đầu. Người giám sát đó đã xin lỗi
tôi về dịch vụ chưa đầy đủ của họ khi chúng tôi kết thúc cuộc nói
chuyện. Tôi nói với cô ấy rằng, tôi rất cảm kích trước những lời lẽ
của cô và hy vọng rằng chuyến đi sắp tới của tôi bằng máy bay
của hãng sẽ xoá đi những ấn tượng xấu và dai dẳng mà tôi đã suy
nghĩ về cách thức kinh doanh của Hãng Hàng không Mỹ. Khi cúp
máy, tôi quay sang nói với chồng tôi rằng: ʺNếu cô ta thông minh
thì có lẽ em sẽ được nâng hạng khi đăng ký chuyến bay vào ngày
maiʺ và chồng tôi nói ʺÔi giào, đã chắc gì như thế“.
Phần lớn phụ nữ đều ghét phải thừa nhận rằng, chồng mình
đã đúng. Nhưng trong trường hợp này, Frank đã đúng. Tôi đã phải
bay chuyến đó ở hạng thường. Mọi việc vẫn diễn ra như thường lệ và
chuyến bay về của tôi cũng vậy. Một chuyến đi bình thường thôi
chứ không quá thuận lợi hoặc quá tồi tệ. Tôi về nhà sau ba ngày và
