thấy có một chiếc hộp ướt sũng nước ở trước bậc thềm. Cái hộp
này đã được giao vào đúng lúc cả hai vợ chồng tôi đều không có
nhà và nó đã phải dầm mưa dãi nắng dưới thời tiết thu muộn của
vùng Bắc Wincosin. Khi ném chiếc hộp đang nhũn ra vì nước vào
thùng rác, tôi cũng mở nó ra và thấy một chiếc bánh nướng có
nhân nhão nhoét ở trong kèm với lời xin lỗi của người giám sát của
Hãng Hàng không Mỹ. Kể từ đó, tôi không bao giờ mua vé máy bay
của hãng này nữa.
Tôi sẽ thử biến câu hỏi này thành một câu đố. Anh thấy có bao
nhiêu vấn đề về dịch vụ khách hàng trong câu chuyện này? Tôi có
thể sẵn lòng bỏ qua vấn đề về dịch vụ giao hàng không đáng tin
cậy, thế nhưng rõ ràng cô giám sát viên đó biết rằng, tôi sẽ đi
vắng và sự ngớ ngẩn của hãng hàng không khi gửi cái bánh có nhân
theo cách như vậy chính là điểm mấu chốt của câu chuyện. Cô ta
thậm chí đã không buồn hỏi tôi câu hỏi phù hợp nhất và đúng đắn
nhất để khôi phục lại uy tín của dịch vụ khách hàng cho hãng hàng
không của cô ta. Đó là: Liệu chúng tôi có thể làm gì cho ông/bà để
ông/bà sẽ sử dụng dịch vụ của chúng tôi lần sau? Tôi sẽ trả lời cô ta
rằng: ʺHãy đưa tôi lên khoang hạng ưu tiênʺ. Cô ta chỉ cần nói vài
lời nhún nhường và quan tâm hơn, có thể tôi đã viết câu chuyện này
theo một cách hoàn toàn khác và vui vẻ hơn. Sẽ chẳng có điều kiện gì
về bánh nướng, không có mẫu đơn giao hàng nào cần ký, không có
những chi phí tăng lên và cô ta cũng không phải phí phạm thời gian vì
tôi.
Ở
đây, điều tôi muốn nói là cuốn sách này không giới thiệu về
dịch vụ khách hàng. Cuốn sách này chỉ nói về những câu hỏi và câu
trả lời. Nhưng anh có hiểu ý tôi muốn nói gì không? Đưa ra được một
câu hỏi khơi đúng thắc mắc của khách hàng và biết cách lắng
nghe câu trả lời có thể là một chiến lược chăm sóc khách hàng tuyệt
vời đấy. Chăm sóc khách hàng cũng là một công việc tuyệt vời để
