kết quả hoạt động của mình.
Tôi đã đến thăm một trong những công ty được
chọn làm mẫu, phỏng vấn các nhà quản lý cấp cao và
cấp trung cũng như các nhân viên trực tiếp cung cấp
dịch vụ. Tôi cũng thực hiện rất nhiều các cuộc phỏng
vấn qua điện thoại – khoảng hơn 250 người từ 14
công ty. Ngoài ra, tôi cũng quan sát và trực tiếp trải
nghiệm dịch vụ tại những công ty tiêu biểu này, thu
thập tài liệu từ họ và tiến hành nghiên cứu về quản lý
dịch vụ. Chuyên môn quản lý và marketing dịch vụ
của tôi là nền tảng quan trọng cho bài nghiên cứu
này, dự án tham vọng nhất mà tôi từng tiến hành.
Bạn đọc sẽ biết đến các công ty mẫu được nhắc
đến trong cuốn sách này ở Bảng 1-1. Ngoài Container
Store, còn có:
