động trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau,
nhưng họ đều tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua
việc cung cấp dịch vụ chú trọng đến hiệu suất sử dụng
nguồn nhân lực. Tất cả các công ty này đều rất thành
công dù được đánh giá theo tiêu chí nào. Tính đến
năm 1999, tuổi đời trung bình của những công ty này
là 31 năm.
Cuốn sách này ra đời nhằm xác định, mô tả và
minh họa những yếu tố sâu xa quyết định thành công
bền vững của các công ty trong ngành dịch vụ. Rõ
ràng việc tạo dựng một công ty dịch vụ và vận hành
nó thành công là một nhiệm vụ không hề đơn giản.
Tuy nhiên, nhiệm vụ duy trì được thành công đó lâu
dài và bền vững còn khó khăn hơn gấp bội. Dịch vụ
gắn liền với kết quả hoạt động và những thách thức
trong việc duy trì nhiệt huyết của những người tạo ra
kết quả đó, các cam kết, kỹ năng và kiến thức qua
thời gian – đặc biệt khi tổ chức ngày càng lớn mạnh
và phức tạp hơn – đều khiến nhiều người nản lòng
thoái chí. Khi mọi người càng khát khao tạo ra giá trị
cho khách hàng, thì thách thức đó càng lớn hơn.
Cuốn sách này chứa đựng những bài học rất rõ ràng
về thành công bền vững mà 14 công ty dịch vụ hàng
đầu cung cấp cho chúng ta. Xét về bề ngoài (gồm các
