Dịch vụ có mục đích đáp ứng nhu cầu của khách
hàng hoặc tài sản của khách hàng. Ví dụ, dịch vụ
phục vụ khách hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc y tế
và giáo dục, dịch vụ cho các tài sản của khách hàng
bao gồm sửa chữa sản phẩm, giặt khô. Hình thức thứ
nhất đòi hỏi khách hàng phải trực tiếp tham gia trong
suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp
tương tác với khách hàng, có thể là cắt tóc, phục vụ
ăn uống, v.v…
Phục vụ khách hàng một cách trực tiếp là một
công việc có tính đòi hỏi cao và áp lực. Nhân viên
cung cấp dịch vụ luôn phải túc trực và thực hiện dịch
vụ theo yêu cầu của khách hàng cũng như luôn sẵn
sàng trả lời hàng nghìn câu hỏi của họ. Các nhà quản
lý luôn kỳ vọng đội ngũ nhân viên của mình phải
cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp nhất cũng như thể
hiện sự tôn trọng với khách hàng ngay cả khi các
“thượng đế” không hài lòng hay cư xử thô lỗ. Các
nhân viên dịch vụ luôn phải duy trì được mức độ
năng lượng dồi dào trong suốt quá trình phục vụ
khách hàng cho dù đó là lần thứ 38 hay 138 trong
ngày. Một trải nghiệm có thể mới mẻ đối với khách
hàng nhưng lại là hoạt động thường nhật của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
