dụng lẫn người cung cấp dịch vụ để tìm ra xu hướng
thay đổi về kỳ vọng cũng như cách nhìn nhận, đánh
giá từ họ. Lắng nghe chủ động là cách tiếp cận kết hợp
nhiều phương pháp tiếp thu ý kiến khác nhau để
chúng cùng phát huy các điểm mạnh cũng như bù
đắp những khiếm khuyết cho nhau. Cách tiếp cận
này liên quan trực tiếp đến việc đưa ra quyết định
của cấp lãnh đạo, đòi hỏi họ phải đồng thời vừa tiếp
nhận thông tin vừa đưa ra giải pháp phù hợp. Đây là
một công cụ có tính thúc đẩy hành động, đầu vào
cho các giải pháp, một công cụ hữu ích để đổi mới và
phát triển.
Hệ thống lắng nghe, tiếp nhận đóng góp
trong ngành dịch vụ
Việc lắng nghe chủ động có thể thúc đẩy và chỉ
dẫn cho việc đổi mới về mặt chiến lược và hoạt động.
Khía cạnh chiến lược đã được trình bày trong chương
4, và giờ đây, chúng tôi tập trung đề cập đến khía
cạnh còn lại: đổi mới hoạt động. Bảng 5-2, được trích
từ tài liệu của tôi và cộng sự, A. Parasuraman được
thực hiện trước đó, nêu tổng quan về 11 phương pháp
nghiên cứu mà một công ty dịch vụ có thể sử dụng để
xây dựng hệ thống tiếp nhận ý kiến phản hồi. Không
