Các công ty dịch vụ vượt trội hiểu được nhu cầu
về những hệ thống hoạt động linh hoạt như thế. Họ
biết rằng tương tác giữa bản chất con người và công
việc kinh doanh cần linh hoạt thay vì quá cứng nhắc.
Họ đã tận dụng những nguồn lực tiềm tàng và chế
ngự được nỗi lo lắng trong những hoàn cảnh khó
khăn. Thực tế, những tình huống không lường trước
được đã góp phần giúp công ty bộc lộ được hết những
điểm mạnh của một công ty sở hữu hệ thống dịch vụ
linh hoạt. Thông tin chi tiết không phải là chìa khóa
thành công của những công ty này mà chính là
phong cách ứng xử linh hoạt, nhạy bén, hay nói đúng
hơn, đó là hành động thay vì những lời nói giáo điều,
sáo rỗng.
CHỦ ĐỘNG LẮNG NGHE
Để không ngừng cải thiện các hoạt động cung
cấp dịch vụ, chúng ta cần biết mình phải cải thiện
những gì. Để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi này, chúng
ta cần chủ động lắng nghe khách hàng và cả đội ngũ
nhân viên cung cấp dịch vụ đó.
Chủ động lắng nghe bao gồm việc thu thập dữ
liệu một cách có hệ thống, liên tục từ cả người sử
