nổi tiếng Starbucks Coffee, Howard Schultz trình
bày trong cuốn sách Pour your heart into it (Dốc hết
trái tim).
Chúng tôi mở nhiều cửa hàng đến mức mọi người
nghĩ chúng tôi có quy mô toàn cầu. Nguy hiểm ở
chỗ, khi công ty phát triển, các mối quan hệ cá nhân
trong công ty không còn được như trước bao gồm cả
quan hệ với đối tác và khách hàng. Nếu lợi thế cạnh
tranh vẫn là các mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng
với khách hàng, thì chúng tôi sẽ duy trì điều đó ra
sao nếu quy mô công ty mở rộng từ 25.000 nhân
viên đến 50.000 người? Làm thế nào để chúng tôi
vừa có thể lớn mạnh, vừa có thể giữ gìn mối quan hệ
thân tình với nhân viên? Đây là một tình huống tiến
thoái lưỡng nan mà tôi phải đối mặt khi là lãnh đạo
của Starbucks.
Làm thế nào để những công ty dịch vụ hoạt động
dựa trên hiệu suất của đội ngũ nhân viên nhiệt huyết,
khéo léo và tận tụy có thể gặt hái được những lợi ích
của thái độ khiêm nhường trong khi vẫn phát triển
ngày càng lớn mạnh? Câu trả lời nằm ở sự kết hợp
giữa vai trò lãnh đạo dựa trên giá trị, cơ cấu đổi mới,
cải tiến công nghệ thông tin, tập trung vào khách
