chóng, phù hợp và liền mạch. Đó là việc các nhân
viên của Dana Commercial Credit nhận thức được
phạm vi trách nhiệm của mình. Đó là việc những
người dẫn đoàn và thuyền trưởng của Special
Expeditions không bao giờ phải gọi về văn phòng xin
phép thay đổi lịch trình để nắm bắt cơ hội bất ngờ
chưa được dự đoán trước. Đó là việc Ukrop’s cung
cấp cho khách hàng những chương trình đặc biệt
dành cho các sản phẩm cụ thể mà họ thường xuyên
mua và gửi tặng nhân viên những tấm thiệp chúc
mừng sinh nhật có chữ ký của Bob và Jim Ukrop
kèm tấm séc có giá trị 50 đô-la.
Bill Cooney, phó giám đốc điều hành bộ phận
bảo hiểm tài sản và thương vong của USAA khuyến
khích các nhân viên liên tục đưa ra câu hỏi và trả lời
rõ ràng. Những câu hỏi dạng như:
• Khách hàng có thể dễ dàng hợp tác với chúng
ta không? Nếu không, thì tại sao? Hãy thay đổi điều
này.
• Khách hàng có thể dễ dàng hợp tác với mỗi
nhân viên không? Nếu không, thì tại sao? Hãy thay
đổi điều này.