nhiều đối thủ cạnh tranh. Công ty này nổi tiếng với
những bữa ăn thịnh soạn được bày biện trên đĩa sứ
kèm đồ dùng bằng bạc và khăn ăn bằng vải lanh,
rượu hoặc sâm panh được cung cấp miễn phí. Món
bánh quy sô-cô-la hảo hạng được nướng ngay trên
máy bay. Tim Hokesema chia sẻ, “Vào những năm
1990, khi các hãng hàng không khác phải chật vật để
duy trì hoạt động, thì chúng tôi đã có thể tiết kiệm
được hàng triệu đô-la nếu cắt giảm lượng thức ăn
cung cấp cho các hành khách, nhưng chúng tôi
không muốn đánh mất danh tiếng mình đã gây dựng
được”. Khoảng từ năm 1990 đến năm 1994, trong
thời kỳ khủng hoảng tồi tệ nhất lịch sử ngành hàng
không, chỉ có Midwest Express và Southwest
Airlines là hai hãng hàng không vẫn thu về lợi nhuận
đều đặn mỗi năm.
Chất lượng dịch vụ ưu tú đã trở thành giá trị tốt
đẹp mà Peter Drucker đúc rút được. Chính ông đã
viết về 7 trải nghiệm làm thay đổi cuộc đời mình. Một
trong những trải nghiệm đó liên quan đến Phidias,
một nhà điêu khắc người Hy Lạp:
Tôi đã đọc được một câu chuyện giúp tôi hiểu
được ý nghĩa thực sự của từ ưu tú. Đó là câu chuyện
