Sự đổi mới và sự ưu tú có mối liên hệ chặt chẽ
không thể tách rời. Đổi mới – thay đổi một thực thể ở
trạng thái hiện tại thành một thực thể tiến bộ hơn – là
công cụ hàng đầu dẫn đến sự hoàn hảo. Những công
ty dịch vụ lớn luôn đi đầu trong đổi mới. Họ lắng
nghe sự thôi thúc từ trong nội bộ tổ chức thay vì
chạy theo động thái của các đối thủ. Họ lựa chọn vị
trí của người sáng tạo thay vì làm kẻ bắt chước.
Gary Hoover, một doanh nhân đã sáng lập 3
công ty đổi mới (BookStop, Hoover’s Handbooks và
TravelFest), khẳng định khách hàng luôn có được
điều họ muốn. Vấn đề chỉ là ai sẽ mang điều đó đến
cho họ và khi nào mà thôi. Một trong những cách mà
các công ty dịch vụ ưu tú đã duy trì được thành công
đó là luôn tìm tòi các phương thức mới để tạo ra giá
trị cho khách hàng. Trong một thông điệp gửi qua
video đến đội ngũ nhân viên của Charles Schwab,
nhà sáng lập kiêm chủ tịch công ty Charles “Chuck”
Schwab đã nói về công ty, về những điều mà ông hy
vọng sẽ được viết lại trong các cuốn sách lịch sử: đầu
tiên, công ty ông khuyến khích mọi công dân Mỹ đầu
tư và làm chủ công ty; thứ hai, một công ty nhỏ có
khả năng biến đổi cả phố Wall bằng việc tạo ra những
thay đổi mang tính đột phá trong cách thức đầu tư
