văn hóa của chúng tôi ở mọi cấp độ. Bắt đầu từ ban
lãnh đạo, nhưng nếu không có ban lãnh đạo, chúng
tôi cũng sẽ làm vậy.” − Lisa Gudding, quản lý tài
chính.
Các nhà cung cấp dịch vụ thành công luôn theo
đuổi sự đổi mới ở hai cấp độ: đổi mới mang tính chiến
lược và đổi mới hoạt động. Đổi mới mang tính chiến
lược là thực hiện một cách đúng đắn trong khi đổi
mới mang tính hoạt động là thực hiện một cách hiệu
quả với hiệu suất cao nhất. Thành công của Miller
SQA trước tiên là do tinh thần cầu thị, luôn sẵn lòng
đổi mới ngành công nghiệp sản xuất nội thất văn
phòng đã tồn tại từ lâu. Thay vì tập trung sản xuất ra
các sản phẩm tốt hơn, bền đẹp hơn, công ty đã phát
triển một hệ thống vận chuyển, giao nhận sản phẩm
đáng tin cậy với giá cả phải chăng tới khách hàng chỉ
trong vài ngày thay vì vài tuần. Bix Norman, người
đã dẫn dắt Miller SQA trước khi trở thành Giám đốc
Truyền thông của Herman Miller năm 1998 cho
hay, “Công nghiệp dịch vụ là một ngành dễ thất bại.
Chúng tôi bắt đầu đổi mới ngành công nghiệp này.
Với những gì đã làm, chúng tôi tự nhủ phải làm gấp
10 lần như thế. Chúng tôi tập trung vào quy trình
thay vì sản phẩm”.
