Ngay khi bạn nhận được email, hãy nhanh gọi cho khách hàng. Hình ảnh
của bạn vẫn còn mới trong tâm trí của khách hàng – họ vừa gửi email cho
bạn mà, vậy có lẽ họ đang ở kế bên điện thoại – đây là một diễn đàn hoàn
hảo để bắt đầu một cuộc trao đổi. Và hãy nhớ, những người nói Không
không phải lúc nào cũng là những người có thể nói Có.
Một khi bạn đã kết nối được với khách hàng qua điện thoại, hãy luôn ghi
nhớ những điểm sau trong đầu:
• Hãy tạo ra một cuộc trao đổi an toàn để khuyến khích và dự đoán
những lời từ chối có thể xảy ra.
• Hãy lắng nghe và đảm bảo rằng bạn hiểu các mối quan tâm của khách
hàng. Khi bạn xem lại lời từ chối thì hãy lắng nghe toàn bộ lời từ chối.
• Hãy yêu cầu khách hàng nói rõ hơn nếu bạn nghe thấy một số từ hoặc
cụm từ không rõ ràng nào đó. Hãy đưa ra một loạt các câu hỏi chính xác để
đảm bảo rằng bạn có được lời từ chối thật. Hãy diễn đạt lại để hiểu chính
xác lời từ chối.
• Hãy thay đổi, và mang lại sức sống mới cho thông điệp của bạn để
tránh gặp phải những lời từ chối thông thường.
• Hãy mời gọi khách hàng một cách thoải mái nhất. Việc này sẽ giúp việc
trao đổi diễn ra chân thật nhất. Hãy giành lấy sự xác nhận và đồng ý từ phía
khách hàng.
• Đừng tranh cãi hay tấn công khách hàng. Hãy tỏ ra thấu hiểu. Hãy tôn
trọng họ. Đừng quá phòng thủ và hành động thái quá. Việc này không nhằm
vào ai cả.
• Đừng nói về giải pháp quá sớm.
