tảng vận hành từ năm 1999. Các tổ chức thuộc các hình thức khác
nhau có thể dễ dàng học hỏi kinh nghiệm từ việc này.
Ngoại trừ hệ thống trường công, Washington D.C. có 21 nghìn
nhân viên và nguồn ngân sách là 5,4 tỷ đô-la, do một nhà cầm quyền
cấp cao của thành phố điều hành, người được chỉ định và phải chịu
trách nhiệm với thị trưởng và hội đồng của D.C. Có tất cả 74 cơ quan
hoạt động cung cấp dịch vụ, trong đó có 10 cơ quan cung cấp các dịch
vụ hành chính trung tâm (như hoạt động thu mua, nguồn nhân sự,
công nghệ thông tin, các dịch vụ luật pháp) và 74 cơ quan cung cấp
các dịch vụ tương tác với khách hàng (như thực thi luật pháp, dịch vụ
dành cho trẻ em hay giao thông). Khi Anthony Williams được bổ
nhiệm chức thị trưởng vào tháng 1/1999, D.C đang phải gánh khoản
nợ nửa tỷ đô-la. Các dịch vụ công ở đây bị xếp vào hạng chót so với
các thành phố lớn khác, hoạt động điều hành công việc hành chính
của thành phố nằm trong tay một hội đồng được liên bang chỉ định.
Các công dân luôn than phiền về các dịch vụ kém chất lượng: quy
trình đăng ký xe ôtô có thể kéo dài cả ngày, các chủ doanh nghiệp nhỏ
thường phải thuê chuyên gia để đại diện cho doanh nghiệp tại một
“ma trận” gồm các phòng ban ở cơ quan chịu trách nhiệm bảo vệ
người tiêu dùng (Department of Consumer and Regulatory Affairs).
Ngài thị trưởng Williams đã cam kết xoay ngược tình thế và cải
thiện các dịch vụ dành cho các công dân thành phố và khách tham
quan. CTO
Suzanne Peck nhận thấy rằng trong dịch vụ công – khác
với một doanh nghiệp – các khách hàng của thành phố không được
phép lựa chọn mà bắt buộc phải làm việc với các cơ quan nhà nước.
Nếu người dân muốn có giấy phép, thẻ căn cước hay trả tiền thuế, họ
phải làm việc với các cơ quan nhà nước. Mục tiêu của chính quyền là
khiến cho các hoạt động này càng dễ chịu và đạt hiệu quả cao. Từ đó,
vị CTO đã áp dụng một tập hợp các nguyên tắc hoạt động khi tiếp xúc
với cử tri:
Duy nhất một cửa. Tất cả các công dân đều được tập trung ở
cùng một cửa trung tâm để họ không phải lang thang tìm kiếm
trong số 74 cơ quan.
Đảm bảo được giải quyết. Phải đảm bảo với mọi công dân là một
khi yêu cầu của họ đã được đưa ra xem xét thì nó sẽ được giải
quyết, dù vấn đề đó thuộc cơ quan nào hoặc liên quan đến bao
nhiêu cơ quan.
24
