hoặc hiệu quả.
Về mặt quy trình kinh doanh, ban quản trị cấp cao xác định bốn
quy trình lõi: vận chuyển bưu kiện, phát triển sản phẩm, quản lý quan
hệ khách hàng và quản lý thông tin khách hàng. UPS đã chuẩn hóa
các nhiệm vụ với các quy trình đó thích hợp đến mức các đề xuất mới
có thể thúc đẩy những khả năng hiện tại. Bắt đầu từ việc theo dõi bưu
kiện và các quy trình lõi liên quan, UPS đã tận dụng các hệ thống và
khả năng quy trình trước hết bằng cách bổ sung các kênh mới, chẳng
hạn như Internet. Sau đó, UPS mở rộng các dịch vụ mới. Chẳng hạn,
Flex Global View cho phép khách hàng nhận được thông báo ngay
trước khi bưu kiện được chuyển đến và theo dõi quá trình bưu kiện
được vận chuyển tại các công ty vận tải hoặc đối tác của UPS. Flex
Global View cũng thông báo cho khách hàng nếu bưu kiện đến trễ.
Dựa trên các khả năng này, UPS đã phát triển từ một công ty chuyên
vận chuyển bưu kiện trở thành một công ty thương mại toàn cầu.
UPS Trade Direct, một trong những sản phẩm mới của công ty, cung
cấp dịch vụ tích hợp để giao nhận tận cửa các bưu phẩm quốc tế, bao
gồm tổng hợp hóa đơn, môi giới hải quan và giấy phép cũng như theo
dõi bưu kiện quốc tế.
Các sáng kiến của UPS đã xây dựng hoặc tận dụng dựa trên nền
tảng vận hành sẵn có và tạo ra các cơ hội mới. Với tầm quan trọng
chiến lược của IT tại UPS, các lãnh đạo IT thường tham gia vào các
cuộc thảo luận chiến lược, đồng thời đưa ra các sản phẩm và dịch vụ
mới dựa trên các khả năng sẵn có. Nói về đóng góp của bộ phận IT
trong các cuộc thảo luận này, Mike Eskew – CEO của UPS – nhận xét:
“Tôi luôn nhận được những điều ngạc nhiên thú vị như vậy từ IT.”
Ngạc nhiên thú vị từ IT – UPS quả đã có được một nền tảng vận hành
vững chắc.
Washington D.C: Cung cấp dịch vụ tập trung vào khách
hàng
Trong cuốn sách này, chúng tôi chủ yếu đề cập tới nhu cầu của
các doanh nghiệp. Các nguyên tắc của nền tảng vận hành đều phù hợp
với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, các cơ quan chính phủ và
các tổ chức phi lợi nhuận. Các mục tiêu hoạt động và các chuẩn đo
hiệu quả có thể khác nhau tùy theo từng loại tổ chức, song nhu cầu
phải tạo điều kiện để hoạt động hiệu quả, ổn định và linh hoạt thì đều
giống nhau. Chính quyền Đặc khu Columbia
đã xây dựng một nền
23
