Nếu bạn đang phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng, bạn hãy bỏ qua
phần giới thiệu này và chuyển ngay sang phần tiếp theo. (Nếu bạn bị trích
dẫn sai hoặc diễn đạt sai trên báo chí và từ đó chuyển thành một cuộc
khủng hoảng, hãy đọc phần “Quan hệ công chúng và các cuộc khủng hoảng
truyền thông” dưới đây).
Trong chương này, chúng ta sẽ đề cập đến cách ứng xử với những tin tức
xấu, bất ngờ và ngoài ý muốn. Về định nghĩa, khủng hoảng là việc xảy ra
hoàn toàn ngoài ý muốn và hết sức phiền phức. Bạn không biết gì về những
diễn biến trước khi nó xảy ra nhưng bạn biết: thứ nhất, nó có thể sẽ xảy ra
vào lúc bạn không ngờ nhất, và thứ hai, nếu khủng hoảng không được xử lý
đúng đắn và hiệu quả, nó sẽ gây ra thảm họa cho công ty của bạn (và cho
cả bạn về mặt đời sống cũng như nghề nghiệp).
Chương này cố gắng đề cập đến việc giải quyết khủng hoảng mà không
nói cụ thể về một loại khủng hoảng nào. Nó có thể là bất kỳ điều gì từ một
khách hàng bị ngộ độc thức ăn đến vụ hỏa hoạn ở nhà kho, lá thư ở một tòa
báo hay một bài viết trên blog, việc phát hiện ra một thực phẩm có chứa
chất phụ gia bị cấm, nhân viên một công ty đột ngột phát hiện ra giám đốc
nhân sự đã bay đến Bắc Mỹ với một va ly đầy tiền và quỹ trợ cấp của công
ty giờ đã trống trơn. Dù cuộc khủng hoảng là gì thì bạn đều biết chắc chắn
một điều: nó sắp được công khai. Ngay bây giờ.
Tất cả các cuộc khủng hoảng đó và tất cả các cuộc khủng hoảng khác, dù
lớn hay nhỏ, đều có chung hai đặc điểm.
Thứ nhất, bạn cần chuẩn bị tâm lý đón nhận chúng từ trước và luôn ở
trong tình trạng sẵn sàng đón nhận chúng. Chuẩn bị tâm lý cũng có thể là
soạn thảo tài liệu về chiến lược quản lý khủng hoảng và phân phát cho các
cán bộ chủ chốt nhưng không đến mức phải có thói quen mang theo những
số liên lạc quan trọng nhất đến mọi nơi. Chuẩn bị tâm lý cũng có thể là xem
xét đến khả năng liên lạc được ngay với bạn trong khủng hoảng. Ai có số
của bạn? Nếu một cuộc khủng hoảng xảy ra, liệu có ai gọi cho bạn không?
Vấn đề thứ hai cũng quan trọng không kém. Ví dụ, cuộc khủng hoảng
xảy ra trong khi bạn đang ở đám cưới của con gái hoặc đang đi nghỉ, hoặc
