học cách cân đối hiệu quả tiết kiệm chi phí nhân lực
dùng cho web với những con người thực có thể hỗ
trợ khi có vấn đề. Một phép kiểm tra thực tế tôi
thường xuyên thực hiện là thử vào trang web của
chúng tôi để xem tôi mất bao lâu mới tìm ra được số
điện thoại hỗ trợ khách hàng “thích lảng tránh” đó.
Hãy thử làm việc này và nếu phải tiến sâu vào quá
hai trang, thì có lẽ bạn nên thiết kế lại trang web đó.
Hãy xét đến giá trị quan hệ khách hàng bằng
việc đặt một số điện thoại trợ giúp to đùng trên trang
chủ. Khi khiến việc tìm kiếm sự trợ giúp trở nên quá
khó khăn, bạn đang gánh lấy rủi ro rằng khách hàng
có thể nói, theo cách nói chệch đi tên của một trong
những cuốn sách của tôi, “Mặc kệ nó, tôi không làm
đâu”.
