Nếu quy trình diễn ra thuận lợi, nó sẽ tạo ra ấn tượng
tốt; các thiết bị này không chỉ gọi đúng tên khách
hàng mà còn hiếm khi mất kiên nhẫn hay cáu kỉnh.
Song, tốt nhất nên luôn có một người ở đó để giúp
khách hàng khi quy trình có vấn đề. Và với tất cả
những rắc rối của các chuyến bay nội địa cũng như
quốc tế, bạn có thể tin chắc rằng điều này nhất định
sẽ xảy ra!
Trong ngành khách sạn, thủ tục đăng ký nhận
phòng vẫn hoàn toàn do con người thực hiện. Các
nhân viên lễ tân mặc đồng phục chịu trách nhiệm tạo
cho khách hàng ấn tượng thứ hai về một thương hiệu.
Tôi chưa bao giờ tìm hiểu lý do chính xác, nhưng
nếu xét đến mức độ thực hiện tốt công việc này, phần
lớn các chuỗi khách sạn hạng sang đều làm tốt hơn
ngành hàng không. Không phải ngẫu nhiên mà người
ta thường hiểu cụm từ “kỹ nghệ lễ tân – hospitality
industry
” thường được ngầm hiểu là bao gồm các
khách sạn và nhà hàng, chứ không hề có các hãng
hàng không trong đó.
Các nhà quản lý và điều hành muốn công ty của
mình tạo ra ấn tượng ban đầu và thứ hai tích cực phải
