nếu có thể”. Chắc chắn, các khách hàng muốn có
được khoảnh khắc vui sướng khi sử dụng sản phẩm
của bạn, chứ không phải khi cuối cùng họ cũng tìm
ra được thông tin liên hệ với công ty bạn!
Phần lớn những người gọi đến đường dây hỗ trợ
khách hàng trên khắp thế giới đều được chào đón
bằng tuyên bố được cho là ngu xuẩn nhất từng được
cài đặt tự động, kiểu như: “Được phục vụ quý vị là
vinh hạnh của chúng tôi. Xin vui lòng giữ máy.” Một
vài công ty thậm chí còn khiến trải nghiệm này tồi tệ
hơn nữa bằng cách thêm vào những thông tin vặt
vãnh tỏ vẻ thân thiện như “Thời gian chờ dự tính của
quý vị là 23 phút.” Nhưng thông điệp ngầm ẩn trong
tin nhắn này là “Chúng tôi chẳng mặn mà gì với việc
giữ bạn lại nếu điều đó có nghĩa là chúng tôi phải
tăng thêm nhân viên để phục vụ những người như
bạn. Vì vậy, hãy dùng trang web của chúng tôi, được
chứ?”
Nếu một vài khách hàng đủ kiên nhẫn đợi đến
khi có người bắt máy, thì sự tồi tệ vẫn chưa có dấu
hiệu kết thúc. Trước khi được nói chuyện với nhân
viên chăm sóc khách hàng, họ luôn phải nhập số tài
