khoản ít nhất một lần. Nhưng khi cuối cùng có một
người đại diện bắt máy, câu chào phổ biến nhất của
họ là: “Quý vị làm ơn cho tôi xin tên đầy đủ và số tài
khoản gồm 37 số của quý vị được không?”
Các trang web cũng không được thiết kế để
tránh những sự bực mình này và thường tạo nên
những ấn tượng thứ hai tồi tệ. Lấy quá trình đăng ký
tài khoản làm ví dụ. Hoàn toàn dễ hiểu khi một dịch
vụ ngân hàng trên mạng yêu cầu người dùng chọn
tên người dùng và mật khẩu có tính bảo mật cao,
nhưng bước này thật lố bịch đối với những ai chỉ
định mua một đôi tất. Mặc dù quy trình đăng ký là
một công cụ quan trọng để lập nên các cơ sở dữ liệu,
nhưng nếu việc đó gây phiền hà cho khách hàng thì
làm vậy có nghĩa lý gì?
Phần lớn các hãng hàng không (kể cả Virgin)
cho phép hành khách đăng ký làm thủ tục lên máy
bay thông qua một ki-ốt tự phục vụ – cơ hội để công
ty tạo ấn tượng thứ hai tốt đẹp vì sự tiếp xúc đầu tiên
luôn là quy trình đặt vé trên mạng. Thiết bị này sẽ
kiểm tra hộ chiếu, phát hành thẻ lên máy bay, và
trong một vài trường hợp còn in cả nhãn hành lý.
