CHUYÊN ĐỀ 4:
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
I. LÀ GÌ?
V
ới mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống, nếu khách hàng cần sự
trợ giúp, họ phải nhìn xung quanh để tìm một ai đó hỗ trợ. Còn trong
thương mại điện tử, mặc dù tương tác trực tiếp vẫn là một lựa chọn không
thể bỏ qua, chúng ta hoàn toàn có những lựa chọn đơn giản hơn, tiết kiệm
chi phí hơn và gia tăng những trải nghiệm cho khách hàng nhiều hơn. Bài
viết dưới dây của GreenM giới thiệu với bạn những hình thức cơ bản của
Chăm sóc khách hàng và Cần làm những gì để giúp khách hàng của bạn có
những trải nghiệm trực tuyến tuyệt vời cho thương hiệu của bạn. Ba hình
thức cơ bản nhất của chăm sóc khách hàng trực tuyến là:
1. Chat trực tuyến
Thay vì chỉ phục vụ một khách hàng vào một thời điểm như trong gặp
mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại, chat trực tuyến cho phép bạn tiếp chuyện
và xử lý vấn đề cho vài khách hàng cùng một lúc, như vậy sẽ tiết kiệm chi
phí nhân sự và phí giao dịch rất nhiều. Ngoài ra, với khả năng tương tác
trực tuyến ngay lập tức, bạn có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng rất
nhanh. Ở mỗi nước khác nhau, các tương tác trực tuyến cũng khác nhau. Ở
châu Âu hay Mỹ, việc dùng Skype khá phổ biến, nhưng với doanh nghiệp
Việt Nam, Yahoo Messenger vẫn được ưa chuộng nhất.
Tuy vậy, điểm hạn chế của phương thức này là lúc nào cũng phải có
người hiện diện để chat, chỉ một lần khách hàng thấy nick của bạn sáng mà
