khách hàng trực tuyến. Một khi tự động hóa được các bước này kèm theo
khả năng cá nhân hóa theo từng khách hàng, bạn đã có cơ hội thu được
80% lợi nhuận từ 20% khách hàng thân thiết.
3. Hỗ trợ bằng điện thoại
Hỗ trợ bằng điện thoại sẽ là giải pháp cuối cùng và tốn kém nhất nếu
những biện pháp kể trên không mang lại kết quả gì. Một khách hàng bực
tức hiếm khi lại vào mạng chat để bày tỏ phẫn nộ, họ sẽ không chần chừ
gọi điện thoại thẳng cho bạn. Nhưng trao đổi trực tiếp là cách tốt nhất để
bạn làm “hạ hỏa” khách hàng của mình. Khách hàng sẽ đánh giá cao hỗ trợ
qua điện thoại trực tuyến, giao tiếp con người với con người sẽ giúp khách
hàng bớt khó chịu và là cách ghi điểm cho hoạt động kinh doanh trực tuyến
của bạn. Hiếm doanh nghiệp nào có thể đưa ra hình thức hỗ trợ qua điện
thoại 24/24, nhưng hãy giới hạn giờ giấc cho hoạt động trực tuyến của bạn.
Hãy ghi ngay đường dây nóng để khách hàng gọi trong trường hợp khẩn
cấp và luôn ghi nhớ rằng, nếu trước kia, khi khách hàng không hài lòng, họ
nói với 10 người xung quanh, giờ có 500 triệu người trên Facebook sẵn
sàng lắng nghe lời phàn nàn của họ!
II. TẠI SAO?
Ở mục I chúng ta đã hiểu chăm sóc khách hàng trực tuyến gồm những gì,
câu hỏi tiếp theo là tại sao phải chăm sóc khách hàng trực tuyến. Tất nhiên,
khi hiểu nó gồm những gì, bạn sẽ hiểu nó giống và khác chăm sóc khách
hàng truyền thống ở những điểm nào. Tuy vậy, chúng tôi nhấn mạnh rằng,
nó không thay thế hoàn toàn cách thức truyền thống ta đang sử dụng;
ngược lại, chúng bổ trợ tích cực lẫn nhau để tạo ra những trải nghiệm tốt
hơn cho khách hàng của bạn. Vậy đâu là những ưu điểm, nhược điểm của
chăm sóc khách hàng trực tuyến?
