Nhìn chung, Internet cho phép bạn làm việc và tiến hành kinh doanh với
khách hàng của mình đơn giản hơn bởi vì cả hai bên đều tiến hành mọi việc
chỉ trước màn hình máy tính vào mọi thời điểm trong ngày không phân biệt
thời gian, không gian. Lợi thế của chăm sóc khách hàng trực tuyến là:
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền Internet
và tiền điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và
chi phí nhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc một khách hàng vào một
thời điểm và một người chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua
hàng, danh sách câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải
đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và
gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua
sắm trực tuyến đơn giản và thuận tiện hơn so với việc mua sắm truyền
thống.
Nhược điểm của chăm sóc khách hàng trực tuyến là:
- Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực
tuyến.
Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều nhưng không đáp ứng được yêu
cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà chứ không bao giờ mua
hàng của bạn nữa.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ
cao hơn rất nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong
một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh
mắt, giọng nói hay nụ cười.
III. NHƯ THẾ NÀO?
Nếu ở các mục I, II, bạn đã nắm được những khái niệm và hình thức cơ
bản của chăm sóc khách hàng trực tuyến và tại sao cần chăm sóc khách
