CHUYÊN ĐỀ 13:
MỘT SỐ LỖI THƯỜNG GẶP TRONG
GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
C
hăm sóc khách hàng là một hoạt động cơ bản và không thể thiếu của mọi
doanh nghiệp. Nếu trước kia chúng ta chăm sóc bằng gọi điện thoại, đi gặp
mặt, mời tham dự hội nghị khách hàng… thì hiện nay với những công cụ
trực tuyến, bạn có thể nới rộng khả năng tương tác với khách hàng. Những
công cụ đó có thể giúp việc giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn và chăm
sóc họ chu đáo hơn. Đó có thể đơn giản chỉ là việc chat trên Yahoo
Messenger (như hiện nay rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam ưa chuộng) hay
gửi email chăm sóc khách hàng cũ, cung cấp thông tin về tình trạng đặt
hàng trực tuyến…, hay giao tiếp với họ trên các phương tiện thông tin đại
chúng...
Các nhân viên kinh doanh trên các website có phần hỗ trợ trực tuyến
thường gặp một số lỗi sau:
Dù trong giao tiếp ngôn ngữ chat, việc đánh tiếng Việt không dấu dễ hiểu
vì nhanh, tiết kiệm thời gian nhưng khi giao tiếp với khách hàng thì hoàn
toàn khác. Việc đánh không dấu thường làm mất nhiều thời gian của khách
hàng để đọc và hiểu ý của bạn nên hiệu quả giao tiếp không cao.
Lạm dụng ngôn ngữ chat trong giao tiếp: Thay vì giao tiếp với khách
hàng sao cho dễ hiểu, nhiều bạn nhân viên kinh doanh trực tuyến quên rằng
mình đang trao đổi với khách hàng nên sử dụng những ngôn ngữ như: rùi
(rồi), bao j a (bao giờ ạ) hay sr sis (sorry sister – xin lỗi chị)… Điều này
làm giảm tính chuyên nghiệp trong sử dụng ngôn ngữ của bạn và có thể gây
phản cảm với một số khách hàng.
