14. TÍCH HỢP TRUYỀN THÔNG XÃ
HỘI VÀO TOÀN BỘ TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG
M
ột ngày nọ, trong lúc đi bộ đi làm từ ga Penn, tôi kiểm tra chiếc điện
thoại BlackBerry của mình và chú ý đến một quảng cáo thú vị trên
foursquare, mạng xã hội dựa trên định vị địa điểm. Quảng cáo bên trong
ứng dụng đọc foursquare của tôi có nội dung, “Check-in ở quầy bán hàng
Marc Jacobs tại Macy’s Herald Square và nhận được một chiếc túi bạc
Marc Jacobs với sữa tắm và những quà tặng khác giá chỉ 250 đô-la.” Tôi
không biết nhiều lắm về thời trang, nhưng nó có vẻ là một vụ hời, vì thế tôi
gửi tin nhắn hẹn gặp mọi người ở cửa hàng Macy’s vì nghĩ rằng mọi người
có thể thích thú với tất cả những món đồ thú vị trên, nhờ quảng cáo trên
mạng xã hội này.
Khi 10 người chúng tôi đến quầy hàng Marc Jacobs tại Macy’s, nhân
viên ở đây tỏ ra không hiểu điều chúng tôi đang nói gì. Sau đó, chúng tôi
cho họ xem quảng cáo trên foursquare qua điện thoại thì một lần nữa, vẫn
nói rằng họ chẳng hiểu gì hết. Một nhân viên nói, “Tôi không biết gì về tin
nhắn này cả.” Hai người khác thì đổ lỗi một cách khiếm nhã rằng chúng tôi
đã tự tạo ra quảng cáo này để nhận được những món đồ miễn phí. Sau 45
phút, hai vị quản lý xuất hiện và xin lỗi chúng tôi, “Xin lỗi, chúng tôi được
thông báo rằng quảng cáo này dành cho một dịp khác.” Họ tặng cho chúng
tôi những mẫu mùi hương dùng thử vì sự nhầm lẫn thông tin. Quản lý của
Macy’s xin số điện thoại và địa chỉ email của tôi và nói rằng một nhân viên
của Marc Jacobs sẽ sớm liên lạc lại để xin thứ lỗi.
Không có ai gọi đến hoặc gửi email. Trải nghiệm này thật đáng thất vọng
vì rất nhiều lý do. Nhưng điều gây thất vọng nhất là Macy’s và Marc Jacobs
đã lấy một quảng cáo hay ho và giá trị để tạo ra một trải nghiệm tiêu cực về
