Hiện nay, với tư cách một người làm quảng cáo hoặc điều hành công ty,
bạn cần phải tham gia vào cuộc hội thoại, và khi làm vậy, tổ chức của bạn
phải luôn ghi nhớ những kỳ vọng của khách hàng. Bạn phải là một người
đáng tin cậy trong những mối tương tác của mình. Nếu không khách hàng
có thể cho rằng nỗ lực của bạn trong cuộc hội thoại này chẳng gì hơn một
mánh khóe tiếp thị. Hãy cân nhắc xem thương hiệu hoặc tổ chức của bạn
thực sự trông như thế nào. Làm cách nào bạn biến những phần như tuyên
bố nhiệm vụ hoặc “About Us” (Thông tin về chúng tôi) trên trang
Facebook hoặc website của công ty thành những cuộc hội thoại thực sự mà
bạn có thể tạo lập và tham gia vào mỗi ngày trên Facebook và Twitter? Bạn
cần phải cho cả thế giới biết về công ty, thương hiệu và cá tính của mình
trong khi thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến khách hàng và sẵn lòng
dành thời gian trò chuyện cùng họ.
Điều chỉnh những cuộc thảo luận
Hy vọng rằng tổ chức của bạn đã có những quy tắc về cách mà phòng
dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng, người bán hàng tiếp cận với
khách hàng tiềm năng, hoặc người điều hành quan hệ công chúng nói
chuyện với đại diện cơ quan truyền thông. Một xu hướng, đặc biệt trong
những tổ chức lớn, để điều chỉnh cẩn thận những cuộc thảo luận này, đó là
nó chắc chắn đáp ứng được những chỉ dẫn của doanh nghiệp và rằng không
ai nói “điều sai lầm”. Ví dụ, truyền thông tập đoàn và phòng pháp lý có thể
quan tâm đến những nhân viên hoặc người đại diện “xa rời thông điệp”, tạo
nên những bình luận tiêu cực, hoặc thừa nhận trách nhiệm pháp lý thông
qua một lời xin lỗi.
Thái độ này là một sai lầm trên mạng xã hội và để điều chỉnh nó trở nên
đáng tin cậy hơn gần như là không thể. Càng cố gắng điều chỉnh những
cuộc đối thoại về thương hiệu, bạn càng khiến chúng trở nên thiếu tính
nhân văn, và khách hàng càng ít phản hồi hơn. Tệ hơn, bạn càng trở nên
kém linh hoạt và tin cậy, chúng càng được thể hiện rõ hơn, và bạn càng ít
