thật xấu xí, phản đối logo này và thậm chí tạo ra những tài khoản Twitter ảo
để mỉa mai Gap.
Mặc dù rõ ràng, Gap đã tiêu tốn đến hàng triệu đô-la để in ấn logo mới,
nhưng nó nhanh chóng nhận ra rằng đó là một sai lầm, chỉ trong vòng vài
ngày, nó đã đăng tải một bài viết trên trang Facebook của mình:
Chúng tôi đã nghe rõ và hiểu rằng các bạn không thích logo mới.
Chúng tôi đã biết thêm rất nhiều điều từ những phản hồi các bạn.
Chúng tôi chỉ muốn làm những điều tốt nhất cho nhãn hiệu và cho
khách hàng của mình. Vì thế, chúng tôi sẽ mang logo Blue Box (Chiếc
hộp màu xanh) trở lại vào tối nay.
Giọng điệu gần gũi, khiêm nhường trong nội dung của thông điệp đã nói
với khách hàng rằng Gap đang lắng nghe họ và quan tâm đến tất cả những
gì họ nói. Quyết định nhanh chóng có thể không khả thi từ một nhóm điều
hành mang tính truyền thống và thiếu linh hoạt. Nhưng trong thời điểm
khủng hoảng, những quyết định nhanh chóng cần thiết hơn bao giờ hết.
Toàn bộ sự việc, mặc dù tốn kém, đã cải thiện được danh tiếng của Gap và
gần như cứu nó khỏi bất cứ những rắc rối nào tốn kém hơn.
HÃY HÀNH ĐỘNG!
1. Lập một bản kế hoạch quản lý khủng hoảng trên truyền thông xã hội.
Bạn sẽ làm gì nếu một khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực
trên Facebook, một quảng cáo không như mong đợi, hoặc truyền
thông được lên kế hoạch không như kỳ vọng? Ai sẽ công khai phản
hồi lại và phản hồi như thế nào? Ai sẽ có trách nhiệm ra quyết định
cuối cùng?
2. Làm việc với đội ngũ pháp lý của bạn và nhóm truyền thông ngay bây
giờ để thiết lập được những chỉ dẫn nhờ đó khi một tình huống xảy ra,
