SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mô hình đầy
quyền lực vào đầu những năm 1990, đã ảnh hưởng tới tiếp thị trong phạm vi
toàn cầu trên khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ.
Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman, và Berry, những người sáng tạo ra mô
hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ được quyết định bởi năm yếu tố của
dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm
bảo, và Sự thấu cảm.
Họ nói rằng:
• Tính hữu hình là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, và các phương tiện
truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Ví dụ, có thể đánh giá tính Hữu Hình
của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ việc xem xét liệu dịch vụ đó có cơ
sở vật chất hấp dẫn hay không; nhân viên phục vụ khách hàng có trang phục
gọn gàng và chỉnh tề không; thông tin cung cấp trong hóa đơn thanh toán thẻ
tín dụng có dễ hiểu không; v.v.
• Độ tin cậy là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện những lời
hứa dịch vụ đó đưa ra. Yếu tố này có thể được đánh giá qua việc một nhân
viên ngân hàng nói rằng yêu cầu xin vay của bạn đang được xử lý và sẽ gọi
lại cho bạn sau nửa giờ nữa, và liệu anh ta có gọi lại cho bạn như đã hứa
không; Hay liệu hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng của bạn có lỗi hay không.
Chúng tôi đánh giá Độ Tin Cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ
có thực hiện những gì đã hứa.
• Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Nếu một khách hàng có vấn đề với thẻ tín
dụng hay tài khoản tiết kiệm, liệu ngân hàng có giải quyết vấn đề này nhanh
chóng không?
• Độ đảm bảo là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy
niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Liệu ngân hàng đó
có uy tín không? Liệu cách tính phí thẻ tín dụng mà ngân hàng đó áp dụng
