có phù hợp với các dịch vụ và lợi ích mà khách hàng nhận được không?
Liệu ngân hàng có đảm bảo cho các dịch vụ tín dụng của mình không?
• Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ một công ty mang lại cho khách
hàng.
Điều quan trọng nhất
5 yếu tố này của dịch vụ xuất hiện từ năm 1990:
Khi Trái Đất vẫn chưa trở thành sao Kim.
Khi công nghệ thông tin vẫn chưa có tốc độ cao và chưa nhiều tương tác như
ngày nay.
Khi các loại thiết bị và máy móc nhỏ gọn như thiết bị hỗ trợ cá nhân PDA,
thiết bị cầm tay, iPod, máy tính cá nhân cầm tay, và iMac, nếu đã có vào thời
điểm đó, vẫn chưa hiện đại như ngày nay.
Khi các khách hàng vẫn dựa vào lý trí, và chưa đa cảm như ngày nay.
Khi vai trò của não trái vẫn áp đảo não phải trong các quyết định của khách
hàng.
Trái Đất đã trở nên giống sao Kim. Trái Đất đã trở nên giàu cảm xúc hơn,
không còn chỉ có lý trí nữa. “Trái tim” chế ngự “cái đầu.” Tuy nhiên, ngay
cả khi đã có những thay đổi này, liệu điều đó có nghĩa là năm yếu tố này của
dịch vụ đã không còn quan trọng nữa? Không hoàn toàn. Chúng vẫn còn
quan trọng, nhưng tầm quan trọng tương đối của mỗi yếu tố so với các yếu
tố còn lại đã thay đổi.
